En este blog, explicamos por qué la fidelización de clientes es tan importante para las tiendas online, por qué los clientes vuelven después de la primera compra y con qué medidas las empresas pueden aumentar concretamente la fidelidad de sus clientes. ¡Vamos a ello!

¿Por qué es tan importante la fidelización del cliente para una tienda online?

¿Conoces el principio de Pareto? Dice que el 80% de los resultados se consiguen con el 20% del esfuerzo total. Por supuesto, la proporción varía en función de la situación concreta, pero en general es aplicable.

Para las tiendas online, este principio significa, entre otras cosas, que el 20 % de los clientes generan el 80 % del volumen de negocio. Este 20 % son sus clientes más valiosos. Sus clientes habituales. Sus fans. Amigos fieles de su marca a los que les gusta volver una y otra vez y realizar grandes compras. Los pilares de sus ingresos.

Pero la fidelidad de los clientes no sólo aporta más dinero, sino que también ahorra costes. Porque es mucho más barato conservar a los clientes convencidos que captar nuevos. Echa un vistazo a tu presupuesto de marketing: ¿cuánto cuesta captar un nuevo cliente? Hay que desarrollar estrategias de marketing, reservar campañas, luchar por la atención de un individuo en el constante ruido mediático, convencerle, activarle y llevarle a hacer una primera compra. Todo eso ya lo has conseguido con los clientes actuales.

Además, los auténticos clientes fieles actúan como embajadores de tu marca, como los testimonios, pero auténticos, no pagados. Compran tus productos, dejan reseñas con buenas intenciones y recomiendan tu tienda online a amigos y conocidos.

Una fidelidad alta de los clientes es la garantía de un crecimiento estable y calculable. Esto se aplica a todas las empresas y, por tanto, también al comercio electrónico. Así que cada euro que invierta en fidelizar a los clientes es dinero bien gastado.

Adquisición vs Retención

Cuando hablamos de la lealtad de los clientes, a menudo surge el tema de la captación de clientes en comparación con la retención de clientes. Naturalmente, la captación de clientes siempre desempeñará un papel fundamental en el crecimiento de una empresa, pero a continuación vamos a ver algunas de las ventajas de dirigir la atención hacia la retención de clientes:  

1. Mantener una base sólida de clientes leales implica menores costos de adquisición, ya que no se requiere invertir grandes sumas en campañas publicitarias y marketing para atraer nuevos consumidores.

2. Los clientes recurrentes tienden a generar un mayor valor a lo largo del tiempo, ya que, al conocer bien los productos o servicios de la empresa, están más dispuestos a realizar compras adicionales y recomendaciones, lo que impulsa el crecimiento orgánico.

3. La retención de clientes fomenta la construcción de relaciones duraderas y una conexión emocional con la marca, lo que aumenta la lealtad del cliente y disminuye la probabilidad de que busquen alternativas en el mercado, asegurando así un flujo de ingresos más estable y sostenible a largo plazo.

Cómo fidelizar a los clientes: 4 consejos

La fidelidad del cliente es el resultado de su satisfacción.

(Por supuesto, esto no es cierto en todos los casos. Si un cliente ha comprado un frigorífico pero no le ofreces nada más que pueda interesarle, por muy perfecto que sea el producto y el servicio: no volverás a ver al cliente en los próximos 20 años. En el mejor de los casos, recomendará tu tienda online a otras personas).

En el mejor de los casos ofreces un producto que el cliente pida con regularidad. Si consigues satisfacer plenamente sus expectativas, es muy probable que vuelva.

A continuación veremos algunos consejos para que realmente sea así.

1. Recompensas puntuales y programas de fidelización.

Un programa de fidelización es una especie de intercambio. El cliente compra con regularidad y recomienda nuestros productos y a cambio nosotros de ofrecemos algo de valor. A menudo se trata de vales, puntos o códigos de descuento. Una pequeña devolución de dinero o un descuento en su próxima compra. Estos programas de fidelización pueden garantizar que los clientes decidan volver a comprar en tu tienda online. Ahorrar dinero es incentivo suficiente para mucha gente.

Cuando los clientes reciben productos exclusivos o acceso a otras recompensas por su fidelidad también añadimos un factor emocional. Las recompensas únicas o incluso sorprendentes no solo ahorran dinero al cliente, sino que se sienten especialmente reconocidos y valorados. Y eso aumenta su fidelidad.

The Body Shop ofrece a sus miembros una amplia gama de premios. Los puntos obtenidos en las compras pueden canjearse por vales. Además, tienen regalos cumpleaños, sorteos y premios exclusivos, así como acceso anticipado a ediciones especiales. Y si lo prefieres, también puedes donar tus puntos a una organización benéfica.

Puede ser útil establecer incentivos de fidelización graduales, es decir, recompensar más a los clientes cuanto más compren o muestren alguna otra interacción deseada (por ejemplo, haciendo recomendaciones). Pero entonces las recompensas deben reflejar el valor del cliente, como por ejemplo invitaciones a eventos exclusivos.

A parte de la calidad de las recompensas, los programas de fidelización deben ser fáciles de entender y utilizar. La incorporación debe ser sencilla. Lo mismo se aplica a la recogida de puntos. Sin una buena usabilidad, las mejores recompensas no sirven de nada.

Los programas de fidelización aumentan la satisfacción y la fidelidad (y, con suerte, el compromiso) de tus clientes. Pero también sirven para otra cosa: recopilar datos sobre los clientes. Puedes utilizar estos datos para conocer mejor a tus clientes y averiguar qué recompensas son las más populares y como personalizar sus experiencias.

2. Aprovecha las ventajas de la personalización

Los clientes están satisfechos cuando obtienen lo que esperan. Pero para asegurar que la próxima compra la vuelvan a hacer con nosotros, tienen que conseguir siempre un poco más de lo que esperan.

Para poder cumplir y superar sus expectativas, es necesario entender los deseos y necesidades de los clientes. Para ello puedes recurrir al análisis de datos. En los datos encontrarás las respuestas a preguntas como estas ¿Qué buscan los clientes? ¿Qué compran? ¿Con qué frecuencia compran? ¿Cuánto dinero gastan? ¿Qué segmentos responden a los descuentos?

Los clientes están satisfechos cuando obtienen lo que esperan. E incluso están muy satisfechos si consiguen un poco más de lo que esperan. Cumplir las expectativas es el deber, superarlas el estilo libre.

Para poder cumplir y superar sus expectativas, es necesario entender los deseos y necesidades de los clientes. Para ello puedes recurrir al análisis de datos. En los datos encontrarás las respuestas a preguntas como estas ¿Qué buscan los clientes? ¿Qué compran? ¿Con qué frecuencia compran? ¿Cuánto dinero gastan? ¿Qué segmentos responden a los descuentos?

Puedes conocer las preferencias de los usuarios preguntando explícitamente a los clientes por sus preferencias o haciendo un seguimiento de su comportamiento. En ambos casos, tu misión consiste en elaborar contenidos y ofertas adecuados.

Amazon es el líder absoluto en la disciplina de recomendaciones personalizadas. Los visitantes registrados ven en la página de inicio una combinación muy inteligente de productos de su propio historial de transacciones, ofertas de up-selling y cross-selling, productos comprados con frecuencia por clientes similares y bestsellers de las categorías de productos preferidas. Además, el líder del comercio electrónico invita a los clientes a valorar las compras realizadas o a llevar a la caja las cestas de la compra que hayan dejado en anteriores visitas. Los perfiles individuales con datos agregados de varias fuentes (análisis web, CRM, newsletters, etc.) permiten a Amazon ofrecer contenidos y ofertas totalmente adaptados a cada usuario.

Es casi imposible resistirse a estas tentaciones, porque responden exactamente a los temas que me interesan.Por supuesto, no sólo se pueden personalizar las ofertas de productos, sino también todo tipo de elementos. La selección de imágenes, el texto de los CTA, los formularios pre-rellenados, el contenido según el lugar y la hora de acceso, o según datos psicográficos (por ejemplo, debilidad por las nuevas tendencias frente a interés por ofertas clásicas/probadas). Quienes deseen profundizar en las posibilidades y ventajas deberían echar un vistazo a nuestra guía completa de personalización.

El efecto de la personalización es obvio: los usuarios encuentran los contenidos y ofertas relevantes más rápida y cómodamente y, al mismo tiempo, se sienten vistos y entendidos. La experiencia del cliente es buena, crece la probabilidad de que vuelva para la próxima compra.

3. Convence con Social Proof

En un mundo de consumo caótico, con innumerables ofertas similares a primera vista, es necesario orientarse. ¿Cómo voy a saber si compro en A, B o C cuando los precios apenas difieren? Una estrategia de marketing agresiva puede funcionar, pero es cara y a menudo poco creíble. En cambio, las opiniones de los clientes online son más baratas y convincentes. Las opiniones de otros clientes tienen una influencia clave en las decisiones de compra y, por tanto, en la fidelidad de los clientes.

Cada reseña positiva sobre tu marca y tus productos convence a los nuevos clientes y confirma a los ya existentes en sus decisiones de compra. Por lo tanto, las tiendas online hacen bien en acumular el mayor número posible de estrellas y reseñas en la página web y el mayor número posible de likes en las redes sociales. Otras reseñas de terceros, por ejemplo de testimonios destacados o sellos de aprobación de instituciones independientes (Trusted Shops, etc.) también refuerzan la credibilidad y la disposición de los clientes a fidelizarse.

Por cierto, las pruebas sociales no sólo favorecen la credibilidad de tu empresa, sino que también influyen positivamente en otras cifras clave. Por ejemplo, la tasa de devoluciones disminuye si los usuarios pueden extraer de las reseñas información adicional que usted no ha proporcionado (o no puede proporcionar del todo). Si un vestido de la talla 36 se queda corto y un cliente describe esta experiencia, otros compradores pueden tomar ejemplo de ello y pedir directamente el producto en una talla mayor. El distribuidor de moda Zalando indica directamente si un artículo suele quedar grande o pequeño y además ofrece la posibilidad de introducir las tallas y marcas que normalmente nos quedan bien para asegurar que acaben con la talla adecuada.

4. Ofrece un servicio de atención al cliente de primera clase

Un buen servicio de atención al cliente es esencial para lograr una alta satisfacción del cliente (y, por tanto, su fidelidad). El objetivo es responder a las preguntas de los clientes de forma rápida y detallada y resolver los problemas sin estrés y de la forma más completa posible.

La atención al cliente es ante todo una cuestión de actitud. Es importante que todo el equipo, y no sólo aquellos que tienen contacto directo con el cliente, se sientan responsables de que la experiencia del cliente sea lo más positiva y fluida posible.

Estas son algunas cifras clave del servicio de atención al cliente:

• Volumen de consultas: ¿Con qué frecuencia se contacta con el servicio de atención al cliente?
• Tiempo de respuesta: ¿con qué rapidez recibe el cliente respuesta a su consulta?
• Tasa de resolución total: ¿Cuántos problemas se resuelven con éxito?
• Tasa de resolución en el primer contacto: ¿Cuántos problemas pueden resolverse en el primer contacto?
• Tiempo de tramitación. ¿Cuánto tarda el servicio de atención al cliente en resolver el problema?

Con estas métricas, puedes medir la calidad del servicio de atención al cliente y evaluar las iniciativas de optimización. Siempre hay oportunidades de optimización.

Por ejemplo, podrías ofrecer a los clientes más canales para ponerse en contacto contigo, como a través de chatbot o videollamada. Otra posibilidad son las ofertas de autoayuda ampliadas, es decir, preguntas frecuentes, tutoriales, páginas de ayuda o foros en los que los clientes puedan intercambiar información entre sí.

Birkenstock ofrece instrucciones simples y útiles para los cuidados de los zapatos y señala la importancia de la protección del medio ambiente y la sostenibilidad: Son valores que la empresa defiende, pero que también son muy importantes para los clientes. Así combinan el servicio de atención al cliente y la identificación con la marca y, por tanto, también la fidelidad del cliente.

En vez de una conclusión: cómo fidelizar a los clientes con tests A/B

Todas las estrategias mencionadas sirven para aumentar la fidelidad de los clientes. Ayudan a apoyar la decisión de los clientes a favor de tu marca y tu tienda online y a construir relaciones estables a largo plazo.

Pero en la práctica, primero hay que poner a prueba las diferentes estrategias para ver cual convierte mejor.

• ¿Están satisfechos los clientes con los descuentos? ¿O quieren recompensas más originales? ¿Les gusta «donar» sus puntos a organizaciones benéficas o les molesta tener esa opción?
• ¿Tu grupo objetivo reacciona positivamente a las ofertas basadas en el seguimiento del comportamiento de búsqueda? ¿O esta forma de personalización les recuerda a Gran Hermano?
• ¿Son suficientes las estrellas junto a la imagen del producto? ¿O sería mejor incluir un comentario del cliente? ¿O ambas cosas?
• ¿A tus clientes les gusta utilizar el servicio de autoayuda? ¿O echan de menos la posibilidad de asistencia telefónica? ¿Deberías ofrecer canales de contacto adicionales, como WhatsApp?

Sólo el test práctico mostrará lo que realmente funciona y lo que no. Actúa de forma inteligente y somete todos los cambios relevantes a tests A/B. Siguiendo con el mismo ejemplo: Dirige la mitad de tu tráfico a páginas de productos con estrellas y la otra mitad a páginas de productos con comentarios de clientes. Gana la versión con mejor tasa de conversión (u otra métrica de tu elección). Así es como se mejora paso a paso la experiencia del cliente (y, por tanto, indirectamente, su fidelidad).

¿Quieres saber más sobre los tests A/B? Haz clic aquí para acceder a la guía de tests A/B de VWO.

Las nuevas empresas suelen tener prisa por demostrar que su modelo de negocio funciona, pero no suelen tener el dinero suficiente para invertir en campañas de publicidad gigantes. Aquí es donde entra en juego el growth hacking.

En este artículo explicaremos qué es el Growth Hacking y por qué es tan importante. Veremos algunos ejemplos de empresas que usaron Growth Hacking con éxito y analizaremos los 5 métodos clave que puedes aplicar en tu negocio. Por último, recomendaremos algunas herramientas útiles y veremos la importancia de los tests A/B para una estrategia de Growth Hacking eficaz.

¿Qué es Growth Hacking?

El growth hacking describe un conjunto de medidas de marketing para lograr un mayor crecimiento. A diferencia de las campañas clásicas con grandes presupuestos, el growth hacking se basa más en ideas creativas basadas en análisis innovadores para aumentar rápidamente las ventas.

El término Growth Hacking fue creado por Sean Ellis. En 2010, este experto en marketing publicó un artículo en su blog titulado «¿Dónde están todos los Growth Hackers? En él, describió métodos rentables para el crecimiento rápido que puso en práctica en start-ups como Dropbox y Eventbrite. Posteriormente publicó «Hacking Growth», un bestseller internacional sobre el tema.

Ojo: El growth hacking no es publicidad.

Antes de analizar los métodos, es importante entender un aspecto clave. El Growth Hacking no son simples estrategias de marketing baratas. Se trata de eficacia. En el growth hacking, los números determinan el éxito y el fracaso. Por lo tanto, la medición y el análisis permanentes de los hacks son esenciales. Si un hack logra sus objetivos, se aplica en la estrategia. Si no funciona, se abandona. En lugar de basarse en las convicciones y experiencias individuales de los implicados, el growth hacking se basa en datos. (Precisamente por eso los tests A/B desempeñan un papel importante. Más adelante hablaremos de ello).

Growth Hacking: 3 ejemplos famosos

Robinhood: Robinhood es una app de compra-venta de acciones que ganó una gran tracción gracias a sus estrategias de growth hacking. Una de ellas fue su programa de recomendación, en el que los usuarios eran recompensados con acciones gratuitas por recomendar a sus amigos que se registraran. Esto resultó en una rápida adquisición de usuarios y el crecimiento de la plataforma.

TikTok: TikTok ha visto un crecimiento explosivo en los últimos años. Su estrategia de growth hacking se centra en aprovechar el contenido generado por los usuarios y los bucles virales. También usan algoritmos basados en datos para personalizar las recomendaciones de contenido, asegurándose de que los usuarios estuvieran constantemente enganchados a la plataforma.

Slack: Slack, una plataforma de comunicación y colaboración en equipo, utilizó técnicas de growth hacking para conseguir una base de usuarios significativa. Se dirigieron primero a equipos individuales y pequeñas empresas, lo que les permitió adaptar la plataforma con facilidad. La integración de Slack con otras herramientas populares también contribuyó a su rápido crecimiento.

Growth Hacking: 5 métodos comprobados

1. Optimización de contenido

EL contenido de tu página web decided si los visitantes convierten, se registran o compran. La gran ventaja: puedes diseñar tu contenido como quieras. Tú decides cómo presentar tu marca y tus productos en tu página web: con textos largos o cortos, con muchas fotos o con pocas, con vídeos, reseñas y testimonios o sin ellos. Si trabajas más con descripciones objetivas o con narraciones. Si diriges tus mensajes más a clientes que quieren ahorrar dinero o a clientes que exigen alta calidad y servicio. Tú decides.

Es imposible presentar aquí todas las posibilidades. Por lo tanto, nos limitaremos a algunos ejemplos impresionantes e instructivos.

Hubspot cuenta su historia a través de su página web. Lo primero que llama la atención es el formato: Si quieres leer, tienes texto continuo. Si prefieres los datos, tienen una cronología de su historia en pequeñas ventanas. Y los que no quieren complicarse la vida pueden ver el vídeo sobre la historia de la marca. Lo que todas las formas de presentación tienen en común es que la historia se cuenta de forma sencilla, tangible y con humor. La identificación con el joven y simpático equipo es muy fácil.

Nike, la marca de ropa deportiva, tiene un podcast con recomendaciones de entrenamientos o cómo llevar una vida sana. Los temas están directamente relacionados con los productos que venden y crean una idea harmónica de toda la marca. No te están vendiendo unas deportivas, te están vendiendo un estilo de vida.

2. Recomendaciones

El tema de las reseñas nos lleva a un punto muy importante: tu propio contenido es importantísimo. Pero lo que dicen los demás sobre tu marca y tus productos es aún más creíble e influyente. Por lo tanto, sin duda deberías colocar los comentarios positivos de los clientes en un lugar destacado de tu página web.

Desde hace tiempo, es práctica habitual entre los proveedores de viajes incluir las opiniones de los clientes en la parte superior de la página, es decir, en la parte más visible. Como mínimo, es habitual mostrar la valoración media en forma de estrellas. Además de las estrellas, el portal de viajes Logitravel incluye un desglose de los servicios disponibles: Wifi, piscina, animación infantil etc. De este modo, las reseñas no sólo son una medida de confianza, sino que también agilizan la búsqueda y la reserva.

Desde hace tiempo, es práctica habitual entre los proveedores de viajes incluir las opiniones de los clientes en la parte superior de la página, es decir, en la parte más visible. Como mínimo, es habitual mostrar la valoración media en forma de estrellas. Además de las estrellas, el portal de viajes weg.de ofrece un desglose de la valoración por áreas: Infraestructura, servicio, oferta cultural, playa, etc. De este modo, las reseñas no sólo son una medida de confianza, sino que también agilizan la búsqueda y la reserva. Por ejemplo, si la playa es lo más importante para usted, prestará especial atención a su valoración.

Anima a tus clientes a recomendar tus ofertas ofreciéndoles vales, servicios adicionales o incentivos exclusivos. La forma de recomendación que recompenses (una reseña, compartir un post en las redes sociales o incluso una compra) depende del producto. Cuanto mayor sea el margen, más «caro» puede ser el incentivo.

3. Personalización

La personalización es el uso de datos y herramientas para adaptar las experiencias de los usuarios a sus preferencias y deseos. Cuanto más precisas sean las marcas a la hora de satisfacer las necesidades y preferencias individuales, más relevantes serán los mensajes y mayor será el compromiso, la predisposición a comprar y la fidelidad.

Una ventaja de este método es que se puede aumentar gradualmente. Para formas sencillas de personalización, basta con datos como la hora del día. Saluda a los visitantes más madrugadores con un «Buenos días» y a los más tardíos con un «Buenas noches». Destaca los artículos en función de la estación del año, el país o el tiempo que hace.

«Cargando verano… 99%» anuncia la página de inicio de Ikea. Adecuado para la estación, emotivo por el anhelo de calor y colores y divertido.

«Hola primavera, por fin estás aquí», anuncia el titular de la página web de IKEA. Adecuado para la estación, emotivo por el expreso anhelo de calor y colores. Simplemente acertado.

Puedes llevar esto al siguiente nivel creando recorridos del cliente adaptados a los buyer personas. Los Buyer Personas son representantes de determinados «tipos de compradores», por ejemplo, los que buscan descuentos, los amantes del lujo, los amantes de la información, etc. Si descubres patrones significativos en tus análisis web y datos de transacciones, por ejemplo el segmento de usuarios que reaccionan con fuerza a las promociones de rebajas o cupones, puedes establecer una ruta específicamente dirigida a este grupo, por ejemplo colocando una sección de % en un lugar destacado de la página de inicio. Sin embargo, para encontrar segmentos reales existentes y definir personas útiles , necesitas cierta habilidad y experiencia en el análisis de datos. (Aquí puede encontrar un artículo detallado sobre el tema de los buyer personas).

4. SEO

Dirigir a los clientes a tu página web mediante campañas de publicidad pagadas puede salir caro. Posicionarte durante su búsqueda específica de un producto o servicio es mucho más barato y eficiente.

Al fin y al cabo, ¡ya lo están buscando! Por eso es tan importante y eficaz situar tu oferta de productos en un lugar destacado de los buscadores, es decir, entre los primeros resultados. La optimización para motores de búsqueda (SEO) forma parte del programa obligatorio de growth hacking.

El SEO en tu página web tiene una parte de contenido y una parte técnica.

Google siempre intenta mostrar a los usuarios en primer lugar los resultados de búsqueda que parecen tener mayor relevancia para su búsqueda específica. Tú también quieres tener en tu página web sólo a aquellos usuarios que estén realmente interesados en lo que ofreces. (Así que tu tarea consiste en presentar tus productos en los resultados de búsqueda (SERPs) de la forma más clara y adecuada posible. Equipa las páginas de productos con metatítulos y descripciones coherentes. Estos dos elementos definen el aspecto de tu producto en las SERPs.
Los Rich Snippets llaman aún más la atención. Se trata de resultados de búsqueda enriquecidos con contenido adicional, como testimonios, valoraciones o disponibilidad de artículos.

Otra opción son las «respuestas directas», es decir, las respuestas a las preguntas más frecuentes sobre un producto. Si colocas estas preguntas frecuentes en las páginas de tus productos, los motores de búsqueda pueden mostrar este contenido directamente en los resultados de búsqueda. Esto puede hacer que sus clientes potenciales perciban tu oferta como la mejor.

El camino hacia la compra es aún más corto si Google muestra tus productos como «respuestas» a la pregunta del usuario, como en este caso con Garnier:

Por último, debes añadir alt tags adecuadas a las imágenes de tus productos. Esta descripción del contenido de la imagen debe incluir las mismas palabras clave que ya ha utilizado en la página del producto asociado.

En cuanto al SEO técnico, la velocidad de carga de un sitio web es crucial. Google sabe que los usuarios no quieren esperar. Si un sitio web se carga muy lentamente, los usuarios pierden la paciencia y abandonan. Google penaliza estas páginas porque no responden a las expectativas de los clientes potenciales. Así que haz todo lo posible por aumentar la velocidad de tu página (PageSpeed).

Asegúrate de que las imágenes son lo suficientemente grandes como para mostrar bien el producto. Sustituye los servidores y bases de datos lentos por otros más rápidos. Y mantén el código de tu página web lo más reducido posible.

5. A/B Testing

Los tests A/B son una estrategia de Growth Hacking conocida, pero también son la mejor forma de asegurar la eficiencia de cualquier otra estrategia aplicada.

Los tests A/B son más que un método probado de growth hacking. En general, es la mejor manera de medir con precisión el efecto del cambio.

El concepto de un test A/B es muy sencillo. Consiste en comparar dos versiones de una página web, un newsletter, etc. Los usuarios se dividen en grupos. Un grupo interactúa con una versión (versión de control), el otro con la otra (versión de prueba). Gana la versión que mejore una métrica determinada. Ya sea la línea de asunto de un correo electrónico, la navegación en la página de inicio o el color del botón CTA en las páginas de productos: es importante que, a ser posible, sólo varíe un elemento para que los resultados del test puedan atribuirse exactamente a esa diferencia.

Los tests A/B son un método eficaz y rentable para optimizar las páginas de aterrizaje, los newsletters y demás, y así impulsar directamente el crecimiento. Otra ventaja es que el proceso no acaba aquí, sino que puede continuar: Siempre hay potencial de mejora. Quizá no se pueda optimizar nada en las descripciones de los productos, pero sí en las imágenes de los mismos.

Growth hacking: 5 herramientas que debes conocer

Ya hemos tratado este tema más arriba: el growth hacking gira en torno a los datos. Así que si quieres ser un growth hacker de éxito, tienes que trabajar sobre todo con herramientas que sirvan para recopilar, interpretar y utilizar datos. Pero, por supuesto, otras herramientas también desempeñan un papel, por ejemplo, si simplifican el trabajo.

Existen miles de herramientas para diferentes casos de uso. Aquí te presentamos algunas útiles:

• Landing Page Analyzer: Esta herramienta gratuita de VWO evalúa tus páginas de destino en términos de relevancia, disposición a actuar, persuasión, motivación y enfoque del objetivo. Reconocerá los puntos débiles y le ofrecerá consejos para mejorarlas. De este modo, aumenta la tasa de conversión y asegura más ventas
• ChatGPT: Este chatbot basado en IA puede escribir textos basados en instrucciones breves. Aunque la calidad de los resultados varía y rara vez se puede utilizar un texto directamente: La herramienta puede ahorrar mucho tiempo en el desarrollo de contenidos. Por cierto, ChatGPT es capaz de analizar y escribir código. Esto significa que también puede utilizarse para eliminar bugs.
• ClickHeat: Con esta sencilla herramienta de código abierto puedes crear mapas de clics de tu página web. Estos mapas te muestran gráficamente en qué zonas de una página se hace clic con frecuencia y en cuáles no. Puede utilizar estos análisis para averiguar si los elementos fundamentales para la conversión, como la llamada a la acción, están colocados de forma óptima. ( ¿Te interesa este tema? Aquí encontrarás una guía detallada sobre los heatmaps y los mapas de clics)

• Google Keyword Planner: Con el planificador de palabras clave, es bastante fácil investigar términos de búsqueda relevantes para optimizar tu página web. Muy útil para la optimización de los motores de búsqueda. Introduce palabras que coincidan con tu oferta y la herramienta te mostrará listas de términos de búsqueda, así como los volúmenes de búsqueda correspondientes. De este modo, encontrará palabras clave potentes con mucho potencial sobre las que merece la pena desarrollar contenidos.
• Infogram: Una herramienta pequeña pero muy útil para crear infografías. Las infografías son perfectas para presentar datos o temas complejos de forma sencilla. Esto las convierte no sólo en un contenido atractivo para la página web, sino también en las redes sociales, donde las infografías se publican y comparten con facilidad.

Conclusión: ¡No hay Growth Hacking sin Tests A/B!

Esta ha sido nuestra breve introducción al tema del growth hacking. Como ya sabrás, existen numerosos trucos para acelerar el crecimiento de tu negocio. No hemos hablado de todos ellos, ¡hay muchos más!

Es importante mencionar que no todas las estrategias funcionan igual en todos los casos. Dependiendo de la empresa, el producto, el grupo objetivo, los competidores, la situación económica general y algunos otros factores, una misma medida puede tener éxito o no.

Los verdaderos growth hackers proceden de forma sistemática y empírica. Esto significa que escuchan a sus clientes y obtienen hacks a partir de datos. ¿Es alta la tasa de rebote en tus páginas de producto? Obviamente, deberías buscar ideas para mejorar la presentación de tus productos y el embudo de ventas. ¿Son muchos los usuarios que hacen clic en tu página, pero no encuentran prácticamente ningún contenido en ella? Entonces se trata de tu página en construcción. ¿Tu boletín de noticias funciona bien? Entonces céntrate en mejorar su contenido.

Sea cual sea el cambio que realices, deberías probarlo como parte de un proceso estructurado. Sólo si pones a prueba dos imágenes de productos, dos CTA diferentes, dos formularios de inscripción a boletines diferentes, etc. en condiciones controladas, sabrás después qué versión funciona mejor. Precisamente por eso, los tests A/B son el growth hack principal. Es el único método con el que se puede demostrar de forma estadísticamente significativa el efecto de las medidas de optimización. Los growth hackers no aconsejan, ¡prueban!

Por eso terminamos este artículo con un consejo de lectura: Nuestra guía completa de tests A/B.

¡Hasta la próxima!

En este artículo, veremos las funciones centrales de las páginas de producto en el comercio electrónico. Examinamos qué elementos influyen en las decisiones de compra y compartimos buenos (y malos) ejemplos de páginas de producto. Además, veremos consejos y herramientas para mejorar tus páginas de producto. Nuestro objetivo es asegurarnos de que estés bien equipado en tu viaje de optimización. ¡Empecemos!

¿Qué es una página de producto?

La página de producto es una parte esencial de cualquier tienda online. Es la sección donde se muestra información detallada sobre un producto en particular que la tienda ofrece. La decisión de compra suele hacerse en esta página, así que es de vital importancia optimizarla. 

Aparte de la información detallada sobre el producto, esta página suele contener información sobre los precios, fotos, reseñas. Cada uno de estos elementos desempeña un papel importante a la hora de guiar al cliente potencial hacia la conversión. 

Por desgracia, no existe una página perfecta para cualquier tipo de producto. Cada caso es diferente, pero la combinación de los elementos y consejos que veremos más adelante son un buen punto de partida. 

¿Cuáles son las funciones de una página de producto?

En el comercio electrónico, las páginas de productos desempeñan un papel crucial porque cumplen tres funciones centrales: Información, persuasión y visibilidad.

1. Información

La página de producto ofrece al cliente potencial la información y los argumentos necesarios para la parte racional de la decisión de compra. Esto se aplica especialmente a los productos que tienen un beneficio menos emocional y más práctico. ¿Qué tamaño tiene este destornillador? ¿Esta pintura de pared es apta para mujeres embarazadas? ¿Está incluido en este paquete turístico el traslado en autobús del aeropuerto al hotel? La información completa puede marcar la diferencia entre comprar y no comprar, sobre todo para los clientes inseguros. Casi todos los usuarios han abandonado alguna vez una compra porque faltaba algún detalle. También es importante una explicación exhaustiva de las funciones del producto, así como información completa sobre todos los costes. Bastantes clientes abandonan la compra poco antes de finalizarla porque no encuentran información sobre los gastos de envío hasta el momento de pagar.

2. Convicción.

Las páginas de producto deben convencer al cliente tanto de forma racional como emocional. Sobre todo si se trata de clientes que compran por primera vez: la tienda online debe contrarrestar sus dudas e inseguridades con medidas específicas para generar confianza, por ejemplo, en forma de reseñas positivas y sellos de verificación de organismos independientes. Las descripciones convincentes de los productos, las imágenes atractivas y, si están disponibles, otros medios como vídeos o servicios como herramientas interactivas de planificación son especialmente importantes. Todos estos elementos ayudan a que el cliente pueda hacerse una idea lo más vívida posible del producto. Al mismo tiempo, es importante que una página de producto no esté saturada y cause confusión. Un diseño intuitivo con una estructura clara y una llamada a la acción (CTA) bien visible conduce al visitante por el camino más corto hasta la caja. 

3. Visibilidad

Si Google no ve tu página web, tus clientes tampoco la verán. Por lo tanto, la optimización para motores de búsqueda es obligatoria. Esto incluye URL «parlantes». Titulares y descripciones sofisticadas de los productos con los términos de búsqueda relevantes, metaelementos definidos (título, descripción), textos alternativos para las imágenes, enlaces internos (por ejemplo, con fines de cross-selling), velocidades de carga cortas y diseño responsivo. Los datos estructurados y los contenidos generados por los usuarios (por ejemplo, reseñas) pueden aportar puntos adicionales.

La misión principal de una página de producto en el comercio electrónico es satisfacer las expectativas del cliente. Los visitantes vienen con una necesidad y quieren satisfacerla. Si el producto puede hacerlo, los elementos de la página deben dejarlo claro y conducir al cliente por el camino más rápido hacia la compra. Y si el producto no satisface la necesidad, en el mejor de los casos, se dispone de una potente función de búsqueda o enlaces directos a otros artículos. La tarea de una página de producto no es «persuadir» a los clientes para que compren cosas que no quieren, porque al final se arrepienten de su compra y no vuelven. 

¿Cuáles son los principales elementos de una página de producto?

Los principales elementos de una página de producto optimizada trabajan en armonía para cumplir las funciones mencionadas anteriormente. Estos elementos incluyen:

• El título: Debe ser llamativo, conciso e informativo. Su principal objetivo es capturar el interés del usuario.
• Imágenes: Las imágenes o videos del producto ofrecen una vista previa de los detalles de un producto y su aspecto visual. Deben ser de alta calidad y ampliables.
• Descripción del producto: La descripción debe estar bien redactada, ser fácil de entender y debe proporcionar toda la información necesaria para que el cliente decida que este es el producto que busca.
• Las llamadas a la acción (CTA): Un CTA bien posicionado puede aumentar las conversiones considerablemente. Estos botones son los que permiten que el cliente añada algo a su carrito o avance en su proceso de compra.
• Precio: El precio del producto debe estar visible y no causar confusión. También es recomendable mencionar cualquier precio adicional, como costes de envío o descuentos.
• Reseñas: Las reseñas escritas por usuarios crean confianza y, si además llevan fotos, ofrecen la oportunidad de ver el producto en un entorno real.

4 consejos para optimizar tu página de producto

1. Apuesta por imágenes de producto de alta calidad.

En el comercio electrónico, intentar vender productos sin imágenes es tan prometedor como montar en bicicleta sin ruedas: no funciona. Las imágenes de los productos son uno de los elementos absolutamente esenciales de una página de producto. En el mejor de los casos, las imágenes son de alta calidad, es decir, iluminadas y tomadas con equipos profesionales. 

Cuanto más complejo y caro sea el producto, mayores serán las exigencias en la presentación visual. Para un tornillo, basta con una imagen sencilla. Para una zapatilla de correr cara, al menos hay que hacer fotos de todos los lados. Y para las ofertas inmobiliarias, las vistas de 360º y las visitas virtuales son ya habituales.

Amazon, líder del sector, domina las ilustraciones de productos: imágenes de todo el producto, recortadas sobre un fondo neutro. Hay varias imágenes entre las que elegir, todas con función de zoom para obtener vistas detalladas. También hay ilustraciones para mostrar más claramente determinadas funciones o dimensiones.

Existe un eterno conflicto entre las imágenes de alta calidad, por un lado, y la exigencia de tiempos de carga cortos, por otro. El equilibrio adecuado se consigue cuando la resolución de las imágenes permite vistas más profundas y, al mismo tiempo, ocupa el menor espacio de almacenamiento posible.

Por cierto, las imágenes de producto sobre fondo neutro no siempre son la mejor opción. También hay sectores en los que el producto debe mostrarse en uso. La ropa es mucho más atractiva cuando se lleva puesta. Y las tablas de surf resultan mucho más espectaculares e inspiradores en acción, como muestra este ejemplo:

Los vídeos son adecuados para productos que requieren una explicación. En este formato se pueden combinar bien las imágenes instructivas y convincentes. Además, las imágenes en movimiento aumentan el tiempo de permanencia en la tienda online, lo que repercute positivamente en el posicionamiento en buscadores.

2. Escribe textos que convenzan a los clientes y a Google.

No sólo hay que optimizar las imágenes de los productos, sino también los textos. ¿Qué significa esto exactamente?

En primer lugar, no debes limitarte a copiar las plantillas de los fabricantes. Esto puede ser fácil y rápido, pero conlleva riesgos. Porque otros minoristas también utilizan este texto. Google es consciente de ello. Varias páginas con el mismo contenido: ¿por qué debería el motor de búsqueda favorecer una de estas páginas similares? Google puede incluso penalizarlas todas como copias o incluso plagios. Mucho cuidado con el contenido duplicado.

La casa de moda francesa, Hermès, utiliza el texto en sus páginas de productos de dos maneras: en primer lugar, para ofrecer información práctica sobre la prenda (material, corte, detalles), pero también ofrecen una breve historia sobre el diseño del producto. Esto aumenta la exclusividad de la marca y añade un toque personal a la descripción de producto, como las imágenes en contexto. 

3. Utiliza principios psicológicos para aumentar las ventas

Las personas son seres sociales. Para tomar mejores decisiones, se basan en las opiniones y recomendaciones de los demás («social proof»). Este mecanismo psicológico puede utilizarse con provecho en la comercialización.

Las valoraciones y reseñas de los usuarios son factores determinantes en el ecommerce. Si son positivas, garantizan la confianza y aumentan la tasa de conversión. El efecto no tiene nada de misterio, todos lo conocemos. Somos más propensos a comprar productos elogiados por otros clientes. Y nos mantenemos alejados de los productos con los que otros han tenido malas experiencias.

Booking.com coloca las opiniones de forma muy destacada en las páginas de producto. El portal de viajes online muestra la valoración media de los usuarios. Además de esta «calificación escolar», el número de reseñas, que también se publica, indica el peso que se le atribuye. Con cientos o incluso miles de votos emitidos, obviamente no se trata de opiniones individuales al azar, sino de una opinión válida. Además, los usuarios pueden leer las opiniones en un deslizador. Todos estos elementos contribuyen a que los usuarios se hagan una idea muy clara de lo que pueden esperar. Y la familiaridad genera confianza.

Más allá de las opiniones de los clientes, hay muchos otros trucos psicológicos que los comerciantes conocen y utilizan desde hace siglos, no sólo en el mostrador de la tienda, sino también en el comercio electrónico. Veamos algunos métodos:

Intercambio: Cuando la gente recibe algo como regalo, se siente obligada a dar algo a cambio. (Por eso los carniceros regalan rodajas de salchicha a los niños pequeños: Los receptores de la acción son en realidad los padres). En el comercio electrónico, este principio puede aprovecharse «regalando» complementos gratuitos, como paquetes de muestras o contenidos elaborados. Los clientes suelen compensar esta «deuda» y comprar algo.

Identidad: Utiliza testimonios con los que tus usuarios puedan identificarse. Como estamos en marketing, estas personas no deben ser exactamente como tus usuarios, sino como a tus usuarios les gustaría ser. Es decir, parecidas, pero un poco más guapas/atléticas/elegantes, etc. La diferencia dependerá del producto. Ejemplo: Un reloj de pulsera suizo de alto precio en la muñeca de Daniel Craig destila el aroma de James Bond: viajes, aventura, mujeres hermosas. Obviamente, este modelo encaja para el grupo objetivo de hombres adinerados.

En la industria de perfumes se utiliza muy a menudo esta táctica. Las grandes marcas suelen colaborar con un actor o actriz famosa, como es el caso de Julia Roberts y este perfume de Lancôme. 

Autoridad: En un mundo confuso con opciones de consumo ilimitadas, se necesita orientación. Los clientes anhelan autoridades creíbles que no se limiten a venderles productos, sino que les muestren posibles soluciones. 

Escasez: Nada molesta más a la gente que las oportunidades perdidas. Un precio reducido sólo es válido hasta mañana. O sólo quedan tres artículos en stock. A los usuarios les preocupa perderse una oportunidad y arrepentirse después: Fear-of-Missing-Out.

Junto al precio, Ryanair señala que «quedan 3 asientos a este precio». De este modo, la aerolínea presiona al usuario, porque existe la posibilidad de que el precio de otros billetes aumente.

4. Aprovecha el cross-selling y up-selling

El objetivo principal de una página de producto es presentar un producto específico de la mejor manera posible y llevar al usuario a la compra por el camino más corto. A primera vista, el cross-selling y el up-selling obstaculizan este objetivo. Sin embargo, estas iniciativas son importantes.

El objetivo del cross-selling (venta cruzada) en las páginas de productos es aumentar el valor de la cesta de la compra animando al usuario a descubrir también otros productos. En este contexto, son relevantes los productos complementarios y similares, así como los artículos que otros clientes han comprado al mismo tiempo que éstos. La probabilidad de que los usuarios encuentren interesantes estos productos «relacionados» y los compren es alta.

La tienda online de Canon ofrece un ejemplo muy sencillo y absolutamente convincente. Quien compra esta cámara aún no puede sacar fotos. Como mínimo, sigue necesitando una batería y un objetivo. Pero también tiene sentido seguir ofreciendo accesorios como trípodes y fundas.

El up-selling consiste en persuadir a los clientes para que compren un producto más caro. Una forma sencilla es mostrar alternativas similares pero de mayor calidad en la página del producto. Aquí es importante que la selección se ajuste a la oferta originalmente seleccionada, es decir, que sea relevante, y que al mismo tiempo sea lo suficientemente manejable como para que el usuario no se sienta abrumado. Ojo: La compra sigue siendo el objetivo central. Si las alternativas hacen que el cliente potencial no pueda tomar una decisión, habrás perdido una oportunidad de venta. 

Conclusión: Tests A/B para optimizar tu página de producto

Ahora que hemos visto los elementos más importantes de una página de producto y algunos consejos para mejorarlos, es hora de aplicar lo aprendido. Pero, como ya hemos mencionado antes, cada página de producto es un caso particular y lo primero que hay que hacer es averiguar qué cambios realmente funcionan para tu ecommerce. 

En los tests A/B, se comparan dos versiones de la misma página para ver cuál funciona mejor. Estas dos versiones difieren en un elemento, por ejemplo, los CTA tienen colores diferentes. Si un número significativamente mayor de usuarios hace clic en el CTA amarillo en lugar de en el azul, obtendrá un resultado claro. El CTA amarillo se queda.

La ventaja única de los tests A/B es obvia: no tienes que adivinar qué CTA funciona mejor. Ya lo sabes. Los valores medidos justifican tus decisiones, no las experiencias, opiniones o sentimientos. Así se crea una estrategia de optimización basada en datos, que garantiza el aumento de las tasas de apertura, clics y conversión. 

Para descubrir más sobre las ventajas, métodos, retos y ejemplos de los tests A/B puedes encontrar aquí nuestra guía completa. 

En la primera parte de este artículo, veremos los aspectos que caracterizan a una buena newsletter. A continuación, veremos cómo funciona un test A/B para una newsletter y qué elementos pueden o deben probarse. ¡Empecemos! 

¿Qué es una buena newsletter?

La respuesta fácil es: una buena newsletter es una newsletter que se lee. Pero eso no explica nada. Para que una newsletter logre su objetivo, es decir, captar la atención en vez de acabar directamente en la papelera, tiene que tener en cuenta una serie de factores.

Antes de fijarnos en estos parámetros, debemos tener clara una cosa: El destinatario ya ha hecho la concesión más importante: tú y tus temas le interesan. De lo contrario, no se habría suscrito a tu boletín. Así que las expectativas positivas están ahí. El reto es satisfacerlas.

Contenido relevante

Probablemente cada uno de nosotros recibe varias newsletters al día. A esto hay que añadir la avalancha de información a través de innumerables canales. Esto implica que, en la feroz batalla por captar la atención, sólo prevalecerá lo que sea relevante.

Que el contenido de la newsletter sea relevante depende en gran medida de la línea de asunto. Es el teaser. Su misión es despertar la curiosidad y provocar el impulso de abrir el boletín. Debido al breve tiempo en el que debe provocarse este impulso, pero a los pocos caracteres disponibles, la línea de asunto debe ser clara y concisa. Las preguntas también han demostrado su eficacia. Despiertan el deseo de conocer la respuesta, que probablemente se encuentre en el boletín. Las líneas de asunto creativas y sorprendentes también son buenas, porque captan la atención. Por ejemplo, utiliza palabras inusuales, frases familiares con connotaciones positivas, aliteraciones o rimas. Las ofertas y los servicios interesantes también funcionan. Por último, pero no por ello menos importante, también debería trabajar con la escasez («¡Sólo hoy!», «¡Sólo quedan 10 en stock!»), pero no con demasiada frecuencia, ya que de lo contrario el efecto se desgastará.

Aquí tenemos un ejemplo de una newsletter que aprovecha la sensación de urgencia para animar a los lectores a actuar rápidamente. 

Lo que promete el asunto, debe cumplirlo el contenido de la newsletter. Si anuncia grandes ofertas, éstas deben ser reales. Aparte de este asunto, no hay límites para tu creatividad. Da consejos. Reparte vales. Haz encuestas. Y si no sabes qué interesa a tus lectores, pregúntales. Responder a las preguntas que te hacen es una apuesta segura. 

El momento en que se emite un cierto contenido también determina su relevancia. Un ejemplo muy sencillo pero totalmente lógico. Si quieres vender adornos de Pascua, debes empezar en los primeros días de la primavera.

Tono personal

En general, es preferible hacer que el destinatario se sienta visto y valorado como ser humano. Todos queremos sentirnos percibidos y apreciados. Se puede lograr de varias maneras.

Escribe frases cortas y fáciles de entender. Esto hace que tu texto sea accesible. Evita párrafos excesivamente complejos. Cuenta anécdotas de empleados. Esto crea un potencial de identificación y mantiene la atención del lector a largo plazo.

Un factor cada vez más importante es la personalización del contenido de las newsletters. Utilizar el nombre del destinatario en las líneas de asunto y también en el saludo ya parece obvio, pero es muy eficaz. La gente reacciona más cuando se le menciona por su nombre. La siguiente newsletter es un buen ejemplo.

Por lo demás, la relevancia de los contenidos depende de los intereses, las necesidades y las preferencias de tus lectores. ¿Todos tus lectores son del mismo grupo objetivo? Entonces una newsletter para todos puede ser suficiente. Sin embargo, cuanto más diversos sean los destinatarios, más conveniente será segmentar a los suscriptores y crear contenidos que sean diferentes, al menos en algunas partes. Un ejemplo sencillo son las tiendas online de moda que ofrecen ofertas según el género del lector. 

Claridad

Las newsletters no pueden ni deben sustituir a la página web. Su función es abrir el apetito y establecer impulsos para que los destinatarios se activen. Para lograr la máxima claridad y concisión, hay que seguir algunas reglas básicas. 

Céntrate en los contenidos realmente importantes y ordénalos por orden descendente de relevancia. El mensaje central debe ir arriba, en la zona directamente visible. Todos los demás contenidos deben colocarse debajo. Zalando lo hace exactamente así:

Estructura el contenido con claridad. Separe las secciones con elementos gráficos como líneas y títulos. Las secciones claramente delimitadas invitan a leer y aumentan la legibilidad. No cambies constantemente la apariencia de tu newsletter. A la gente le gustan las rutinas. La familiaridad genera confianza.

Usa imágenes para crear contenido más vívido. Las newsletters con imágenes suelen tener una tasa de clics mucho mayor a las que no las tienes. 

No olvides lo más importante: las llamadas a la acción (CTA) claras. Con la ayuda de estos botones, indicas a los lectores lo que deben hacer, por ejemplo, descargar algo o conseguir un cupón. Las CTA deben tener un texto simple, con colores llamativos y un tamaño suficiente para hacer clic. 

Diseño atractivo

Las newsletters no sólo deben convencer por su concepto y contenido, sino también visualmente. Esto comienza con una imagen de cabecera atractiva que ponga al lector en el estado de ánimo adecuado y despierte el interés por leer el resto del contenido.

Una buena plantilla de newsletter ofrece una relación óptima entre imagen y texto. La regla general es: 2/3 de texto, 1/3 de imagen. De este modo, el destinatario no se siente abrumado por la gran cantidad de texto y tiene la impresión de que las imágenes apoyan los mensajes. Las combinaciones de texto e imagen deben colocarse a una distancia adecuada para que parezcan unidades fácilmente digeribles. De este modo, la imagen global armoniza, como en el boletín KLM.

¿Cómo funcionan los tests A/B para un Newsletter?

Los Tests A/B son una herramienta de experimentación utilizada para comparar dos o más versiones de un elemento, tanto en una página web como en un correo electrónico. El objetivo es determinar qué versión del elemento mejora una métrica determinada. En el caso de un test A/B de un Newsletter, serviría para comprobar qué versión genera una mejor tasa de apertura o tasa de clics, entre otras métricas. 

Pongamos un ejemplo. Una marca de moda tiene un newsletter mensual en el que comparte una variedad de contenido y ofertas. Aún así la tasa de apertura es bastante baja. Lo primero sería crear una hipótesis basada en datos. Una hipótesis podría ser “Si el titular incluye el nombre del receptor, la tasa de apertura aumentará”. A continuación, se crearía un titular alternativo que incluya el nombre del lector. Al iniciar el test, la mitad de los lectores verían un titular con su nombre y la otra mitad verían el titular original. Cuando el test produce resultados se comprueba si la hipótesis era correcta o no y se vuelve a empezar desde el principio. Así, cambio a cambio, se va optimizando la newsletter. 

A continuación veremos la importancia de probar cambios en tu newsletter para tomar decisiones informadas y qué elementos puedes poner a prueba. 

¿Por qué son tan importantes los tests A/B para las newsletters?

Los criterios para una buena newsletter que hemos mencionado se aplican en la mayoría de casos. Pero cuando se trata de optimizar los detalles, las reglas generales no son suficientes. Aquí es donde los tests A/B marcan la diferencia. 

Los tests A/B pueden utilizarse para obtener información precisa, siempre que el experimento siga una hipótesis clara. Veamos algunos ejemplos sencillos:

• Indicador de rendimiento (KPI): Tasa de apertura
  • Objetivo: Mayor tasa de apertura
  • Factores/elementos que influyen: Línea de asunto, datos del remitente, hora de envío, etc.
  • Hipótesis (ejemplo): Si la línea de asunto contiene un emoji, la tasa de apertura aumenta. 
• Indicador de rendimiento (KPI): Tasa de clics
  • Objetivo: Aumento de la tasa de clics
  • Factores/elementos que influyen: Imágenes, textos, colores, CTA, etc.
  • Hipótesis (ejemplo): Si pongo el CTA en rojo, aumenta el porcentaje de clics.
• Indicador de rendimiento (KPI): Tasa de conversión
  • Objetivo: Aumento de la tasa de conversión
  • Factores/elementos que influyen: Descuentos, vales, envío gratuito, etc.
  • Hipótesis (ejemplo): Si ofrezco un descuento del 10%, la tasa de conversión aumentará.

Más allá de las métricas mencionadas, también existen otros KPI para newsletters que pueden servir de referencia para los tests A/B. Entre ellos se encuentran la tasa de rebote, la tasa de respuesta, la tasa de cancelación de suscripción y la tasa de spam. 

La razón más importante por la que los tests A/B son imbatibles como método de optimización es obvia: sabemos qué cambios funcionan y cuáles no. No hace falta adivinarlo. Factores como la intuición o la experiencia parecen plausibles, pero son opiniones puramente subjetivas. Incluso los veteranos en marketing de newsletters se equivocan a veces porque, por ejemplo, las preferencias del grupo objetivo han cambiado sin que ellos se den cuenta. Los tests A/B y sus cifras resultantes son argumentos muy sólidos para elegir el camino correcto hacia la optimización.

¿Qué puedo poner a prueba en mi Newsletter con los tests A/B?

Los tests A/B permiten comprobar todas las variables de una newsletter. Dependiendo del objetivo específico de la optimización, el enfoque debe estar en diferentes elementos. Por ejemplo, si quieres aumentar la tasa de clics, deberías centrarte en las CTA, ya que la decisión de interactuar con tus ofertas o contenidos a menudo depende de estos elementos. 

A continuación, veremos 5 de los elementos más importantes que puede probar y optimizar con la ayuda de los tests A/B.

1. El asunto

El asunto es el elemento que decide la tasa de apertura. Si despierta la curiosidad del destinatario, se interesará por el contenido de la newsletter. Si le deja indiferente, la newsletter acabará en la papelera sin ser leída.

Este elemento por sí solo ofrece un número casi infinito de variaciones posibles.

• Tamaño: ¿cuántos caracteres caben?
• Estilo: ¿informativo o imperativo, objetivo o emocional, serio o divertido?
• Personalización: ¿insertar o no el nombre del destinatario?
• Emojis: ¿sí o no?
• Miedo a perderse algo (FOMO): ¿trabajar con la brevedad artificial o no?
• ¿Declaraciones o preguntas?
• ¿Juegos de palabras y expresiones?

Los tests A/B pueden ayudarte a averiguar qué asunto funciona mejor. Pero cuidado: debe ser adecuado para el boletín. Crear expectativas demasiado altas con una línea de asunto y no poder cumplirlas con el contenido no es una buena estrategia.

También hay que tener muy en cuenta el uso de emojis. Hay marcas, productos y temas para los que este elemento divertido es adecuado. Otras deberían dejarlo estar. Pero también hay una gran zona gris en la que solo los tests A/B muestran hasta qué punto los emojis conducen a resultados positivos o no.

2. Datos del remitente

Los datos del remitente son la dirección de correo electrónico y/o su nombre así como el preencabezado. Este último son las primeras líneas de texto de una newsletter, que muchos muestran inmediatamente debajo de la línea de asunto. Estos dos elementos tienen una gran influencia en la tasa de apertura porque, al igual que la línea de asunto, pueden verse ya en la bandeja de entrada.

Los lectores suelen fijarse en el nombre del remitente y, a partir de ahí, deciden si se fían o no de la fuente. Sobre todo hoy en día porque la mayoría de bandejas de entrada están inundadas de correos spam. Es importante utilizar los elementos disponibles para crear seguridad. 

¿Muestras una dirección de correo electrónico (como info@ o newsletter@)? ¿O el nombre de tu marca o empresa? ¿O tal vez el nombre del empleado? ¿O una combinación? Los tests A/B permiten saber qué variante tiene mejores resultados.

Al igual que las líneas de asunto, el tamaño de los preencabezados también determina si los mensajes se muestran completos o interrumpidos. Con Outlook, el número máximo de caracteres es de sólo 35, con Gmail es de 97. En general, sin embargo, hay poco espacio, por lo que hay que ser breve. En cuanto al contenido y el tipo de este mensaje, se plantean las mismas cuestiones que con el asunto, por lo que no es necesario repetir los puntos aquí. Sólo una cosa: el asunto y los datos del remitente deben armonizar entre sí, incluso reforzarse mutuamente.

Esta newsletter de Zalando es el ejemplo perfecto de armonía entre el remitente, el asunto y el preencabezado del email. 

3. Cantidad de texto

Una vez abierto el boletín, el contenido es decisivo. Un factor que a menudo se subestima es la longitud del texto. El destinatario se fija mucho más rápido en la cantidad de texto que en los contenidos. Este punto por sí solo ya puede determinar si el cliente empieza a leer y, por lo tanto, si interactúa con tu contenido. El volumen del texto influye mucho en cifras clave como la tasa de clics, la tasa de conversión y la tasa de rebote.

Que sea breve: este es uno de los principios que deben respetarse a la hora de crear newsletters. Pero, ¿cómo de breve exactamente? Por regla general, los destinatarios sólo hojean rápidamente el contenido y, en el mejor de los casos, se quedan enganchados a los elementos llamativos o a las palabras clave. Pero los textos teaser también sirven para orientar y guiar a los destinatarios. Con los tests A/B puedes determinar la longitud óptima de los textos. Además, puedes probar a cuántos temas están dispuestos a prestar atención los destinatarios.

En este ejemplo de IKEA vemos que en pocas frases y con un CTA claro es posible transmitir el mensaje de la newsletter. La imagen también encaja con el tema. Pero, ¿Qué pasaría si en lugar del segundo párrafo mostraran algunas de las ofertas disponibles? Un test A/B nos daría la respuesta. 

4. CTAs

Los enlaces en la newsletter tienen una importancia decisiva para la tasa de clics (y, por tanto, también para la tasa de conversión y el volumen de negocio). Los CTA son un puente para los lectores entre la recepción de información y su propia actividad. Sin estos elementos, no se puede avanzar. Por lo tanto, nunca se puede dedicar demasiado tiempo y atención a su diseño. En los tests A/B, puedes comprobar todas las características de las CTA.

• Diseño: ¿Tus destinatarios tienden a hacer clic en enlaces de texto, botones o cuadros (combinaciones de texto y gráficos)?
• Tamaño: ¿Qué formato es fácilmente visible pero no sobredimensionado?
• Color: ¿Qué colores llaman la atención y encajan con la marca, pero no son demasiado intrusivos?
• Texto: ¿El texto es breve, claro y convincente?
• Colocación: ¿Dónde (en relación con el resto del contenido) funcionan mejor los CTA? ¿Cuánto espacio se necesita para dar énfasis sin perder el contexto?
• Cantidad: ¿Cuántos CTA puede «tolerar» la newsletter? ¿Más enlaces traen más clics o se resiente la experiencia del usuario?

Aquí tenemos un ejemplo de CTAs muy claros. El color amarillo sobre el fondo blanco los hace llamativos. Pero quizás la cantidad de CTAs esté activando la paradoja de la elección en el lector. Se podría comprobar con un test A/B. 

5. Elementos visuales

Las imágenes y los colores son absolutamente necesarios para presentar de forma atractiva los contenidos de la newsletter. En algunos casos, las imágenes son incluso el propio contenido: ¿quién quiere leer la descripción de un bonito vestido de verano cuando puede ver una foto del mismo?

Con los tests A/B, puedes comparar diferentes variantes de imágenes, gráficos y esquemas de color. También puedes probar el uso de elementos en movimiento, como los GIF o vídeos. Por último, pero no por ello menos importante, deberías probar también el efecto de distintos formatos de texto, así como los colores de la letra y del fondo.

La newsletter de Westwing suele apostar por imágenes grandes y poco texto. Las imágenes crean un ambiente agradable y ponen los productos en un contexto real. Pero, el CTA está bastante oculto y el texto pierde mucha atención. Hora de crear un Test A/B. 

Ya tengo los resultados de mi Test A/B, ¿ahora qué?

¡Enhorabuena! Has aplicado nuestros consejos y tu test A/B ha dado resultados. Pero, ¿ahora qué?

El uso que hagas de los datos que acabas de conseguir puede determinar el éxito de toda la campaña de testing. Aquí te dejamos cuatro consejos para asegurar que no cometas errores en este último paso: 

1. Considera los resultados de forma holística: Al analizar los datos de su test A/B, es importante observar los resultados en su conjunto y no centrarse únicamente en las métricas individuales. Por ejemplo, si una versión de tu newsletter tuvo una tasa de apertura más alta pero una tasa de clics más baja, es importante tener en cuenta ambas métricas a la hora de determinar qué versión tuvo más éxito.

2. Ten en cuenta la relevancia estadística: Para determinar si los resultados de tu test A/B son significativos, debes fijarte en el tamaño de la muestra y en la diferencia entre el grupo de control y el de test. Un resultado estadísticamente significativo indica que la diferencia entre los dos grupos no se debe al azar, por lo que puedes confiar en los resultados.

3. Tests de una sola variable: Para que sea más fácil interpretar los resultados e identificar qué cambios han tenido más impacto, es mejor probar una variable en cada test A/B del newsletter. De este modo, podrás aislar el efecto de cada variable y determinar qué cambios están impulsando tus métricas.

4. Utiliza los resultados para tomar decisiones informadas: Por último, una vez que hayas analizado los resultados de tus tests A/B, es importante que utilices la información para tomar decisiones informadas sobre la estrategia de tu newsletter de cara al futuro. Ya sea ajustando las cabeceras, probando diferentes formatos de contenido o perfeccionando el targeting, aprovecha los resultados y continúa optimizando el rendimiento de tu newsletter.

Conclusión

Ahora ya deberías estar convencido de las ventajas de los tests A/B. Si creas un programa de tests bien estructurado y lo sigues de forma coherente, es casi seguro que aumentarás tus tasas de apertura, clics y conversión. Porque poco a poco irás eliminando todos los puntos débiles y, paso a paso, encontrarás la mejor versión posible, incluso perfecta, de tu newsletter.

¿Quieres profundizar aún más en el tema? Entonces te recomendamos nuestra guía completa de tests A/B.

El comercio electrónico es un negocio complejo. Sobre todo en las tiendas online, existen innumerables estrategias para sacar un poco más de provecho. Pero, ¿por dónde empezar? La realidad es que algunos factores desempeñan un papel más importante que otros. Y, por supuesto, siempre hay que dar prioridad a las medidas que sean fáciles de aplicar y que consigan los mayores efectos.

En este artículo, aclaramos qué es la optimización web, qué caracteriza a una buena tienda online y los 6 consejos que ofrecen el mayor potencial de optimización. ¡Vamos allá!

¿Qué es la optimización web?

La optimización de una página web es el conjunto de procesos y herramientas que colaboran en la mejora del rendimiento de una tienda online. 

Las cifras clave típicas por las que se puede medir la mejora son el número de visitantes, la tasa de conversión y el volumen de negocio. La reducción de ciertas cifras clave también es un objetivo frecuente, por ejemplo, una tasa de rebote más baja o menos compras abandonadas.

Una «dimensión» especialmente importante de la optimización de páginas web es la optimización para motores de búsqueda (SEO). Consiste en adaptar el contenido de una tienda online para que aparezca lo más arriba posible en los resultados de búsqueda y, de este modo, más clientes potenciales hagan clic en ella.

Sin embargo, si la página web no cumple con las expectativas de los clientes que aterrizan en ella, no es probable que finalicen una transacción en ella. Así que es igual (o incluso más importante) optimizar la página web. 

La optimización de la experiencia de los clientes se realiza a lo largo de las etapas de su estancia en la página web. Aterrizan en la página, buscan, eligen y pagan. Cada etapa de este recorrido puede ser rápida, cómoda y satisfactoria, pero también decepcionante.

Para tiendas como Amazon o Booking la optimización de sus páginas web es una de sus principales prioridades. Pero, ¿cómo han conseguido una experiencia óptima para sus clientes? De esto hablaremos a continuación.

¿Por qué es importante optimizar tu página web?

Hoy en día, las empresas tienen que dirigirse a su público objetivo donde pasan la mayor parte de su tiempo: online. El comercio electrónico ya estaba creciendo rápidamente en 2019. Pero fue la pandemia del COVID-19 la que aceleró la expansión del eCommerce. Según las previsiones, las ventas de eCommerce alcanzarán los 6,51 billones de dólares en 2023, frente a los 4,9 billones de 2019. 

Cuanto más tiempo pasen online tus clientes, más a menudo cambiarán sus expectativas y más exigentes serán. Si tu tienda online y su contenido no están optimizados, pasará desapercibida entre las millones de opciones que existen. 

Sin embargo, no basta con optimizar tu página para adquirir más tráfico y aparecer más en los resultados de búsqueda (SEO). Si el tráfico que llega a tu página, no encuentra lo que busca o sabe que puede tener una experiencia más satisfactoria en otra página que ya conoce, abandonarán antes de realizar una compra. Por eso es importante que tu página esté en constante evolución según las necesidades de tus clientes. Veamos cuáles son estas necesidades. 

¿Qué características debe tener una buena tienda online?

La opinión más importante sobre una tienda online la expresan sus clientes. Y lo hacen a través de sus compras. Si compran mucho y a menudo, la tienda es buena. Si no lo hacen, no lo es. Lo que define exactamente la calidad de una tienda online depende de los deseos y preferencias del grupo objetivo. Pero sin duda hay algunos factores de éxito generales.

Productos atractivos

Las tiendas online competitivas ofrecen productos cuyas características responden a una necesidad específica del grupo objetivo. Además, presentan y describen los productos de forma llamativa. Preparan el escenario para ellos. Esto requiere descripciones detalladas y atrayentes, pero también fotos de alta calidad de los productos con varias vistas para elegir y, a ser posible, contenido de vídeo. 

Excelente usabilidad

Los clientes suelen acudir a las mismas tiendas una y otra vez porque allí tienen la mejor experiencia. Pero ¿En qué consiste una buena experiencia? En primer lugar, que se cumplan las expectativas del usuario. El logotipo está en la parte superior izquierda, al hacer clic en él se vuelve a la página de inicio. El icono del carrito de la compra está más a la derecha y lleva al usuario a los artículos seleccionados. Al hacer clic en la foto de un producto, se amplía; la cruz de la parte superior derecha hace que se vuelva a reducir. Si la colocación y la función de los elementos no corresponde con lo que el usuario espera, suelen abandonar la página rápidamente. 

SEO profesional

Ya hemos mencionado este tema. Los productos deben ser fáciles de encontrar para los motores de búsqueda. Y de tal forma que las páginas de destino se sitúen correctamente. No hay nada que decepcione más a los usuarios que buscar una cosa y encontrar otra completamente distinta en tu página de aterrizaje. Por eso, las tiendas online de calidad apuestan por palabras clave en sus titulares, metaelementos y descripciones que coincidan exactamente con el producto. También es importante utilizar el contenido de forma inteligente. Por un lado, es una táctica para que la tienda online esté más presente en los resultados de búsqueda de Google. Por otro lado, las noticias, los artículos de blog y otros contenidos mantienen a los visitantes en la página durante más tiempo, lo que también es un factor de clasificación relevante para los motores de búsqueda. 

Tecnología de alto rendimiento

¡Ten cuidado al elegir un proveedor o el rendimiento de tu propio servidor! Los clientes abandonan las tiendas online si la página tarda en cargarse. Google también prefiere los sitios web rápidos (y penaliza a los lentos con peores clasificaciones).

Equipo de soporte

En el mundo analógico, los clientes valoran más la cercanía de una tienda que su servicio de soporte. En el mundo digital, la competencia está a un solo clic. Por lo tanto, hay que facilitar las consultas de los clientes en distintos canales y responderlas con rapidez. También es importante ofrecer información detallada sobre el producto, por ejemplo en forma de comparaciones y preguntas frecuentes. Tratar las críticas con profesionalidad también es muy importante.

Nuestro nuevo estudio, «Lo que los usuarios esperan de las tiendas online», ofrece una inmersión profunda en las preferencias de compra online en Europa, para entender en qué consiste una gran experiencia de eCommerce en 2023. Hemos entrevistado a más de 400 compradores online en Europa para entender qué es lo que los usuarios exigen del eCommerce en 2023. A continuación, hemos destilado estos resultados y los hemos convertido en ideas accionables. Puedes encontrar los resultados completos aquí. 

6 consejos para optimizar tu tienda online

Queremos ayudarte a crear la mejor experiencia posible para tus clientes. Estos son nuestros seis consejos para conseguirlo:

1. Optimiza tus páginas de destino

Las páginas de destino son fundamentales para el éxito de una tienda online. Estas páginas suelen servir a importantes objetivos de conversión, como las compras o la generación de clientes potenciales. Además, las páginas de destino suelen ser el objetivo de costosas campañas de marketing. Si la página de aterrizaje funciona mal, el impacto del presupuesto de publicidad también se desvanece.

Gran parte de los recorridos que tus clientes realicen a través de tu tienda online empezarán en estas páginas. Es importante ofrecerles un mapa claro para que inicien sus viajes con total seguridad y sigan el camino ideal hacia la conversión. 

Una estructura sencilla y directa con una jerarquía de colores intuitiva es ideal. La navegación es más importante en esta fase que los textos. También es importante tener CTAs claros que inviten a los clientes al siguiente nivel.

El proveedor de viajes Geographica ofrece un buen ejemplo de página de aterrizaje ordenada y motivadora. Lo primero que ve el visitante es una imagen panorámica de un destino idílico que da ganas de reservar el viaje y hacer las maletas el mismo día. 

Los titulares indican claramente el tema de la página. Además, se sugieren fechas para el viaje con un CTA para una solicitud de reserva, el objetivo central de conversión de la página. El número de teléfono de la parte superior derecha ofrece una opción de contacto adicional y fácil de usar. Los textos descriptivos, que por supuesto son importantes para Google y para los usuarios que necesiten más detalles, aparecen debajo de la página.

2. Mejora la navegación

La facilidad con la que los usuarios se orientan en una tienda online es un factor decisivo para la calidad de su experiencia. Por lo tanto, cualquier optimizador de páginas web debería prestar especial atención a la navegación.

La navegación en una tienda online sirve principalmente para guiar al visitante lo más rápida y fácilmente posible hacia el producto deseado. Por tanto, debe ser clara, intuitiva y, sobre todo, útil. Esto significa, por ejemplo, que la clasificación debe ser por relevancia y popularidad: Muestra primero las secciones más populares y ordena el resto por importancia decreciente.

Los enlaces hacia otras páginas deben ser relevantes, por ejemplo, para encontrar productos parecidos o complementarios. Esto también crea oportunidades de ventas adicionales.

Ikea apuesta por cinco categorías originales orientadas a los diferentes tipos de clientes, creando posibilidades de navegación para diferentes personalidades. «Productos», ofrece una navegación tradicional para los clientes que probablemente buscan un producto o una sección concreta. «Estancias» lleva a los mismos productos, pero se basa en imágenes y conjuntos de productos en contextos reales para crear inspiración. La sección de ofertas atrae a los clientes en busca de rebajas. Por último, su función de búsqueda central permite acceder a cualquier producto de forma directa. 

Hablando de búsqueda: una herramienta de orientación esencial en las tiendas online es la función de búsqueda. Especialmente para los visitantes que ya saben exactamente lo que quieren comprar, simplemente acorta el camino hasta la conversión: más clientes satisfechos, más ventas. Cuantos más artículos ofrezca tu tienda online, más importante será la función de búsqueda. Además, la búsqueda debe ser capaz de ofrecer sugerencias y corregir errores tipográficos para evitar que los clientes acaben en una página con el frustrante mensaje «Sin resultados».

Como en tantos otros aspectos, el líder del sector también está a la última en búsqueda inteligente: incluso con términos de búsqueda muy mal escritos, Amazon sigue sugiriendo artículos con sentido.

3. Personaliza tus experiencias

La ropa más cómoda es la ropa hecha a medida. Lo mismo ocurre con la experiencia del usuario en las tiendas online. Las ofertas y los servicios personalizados son los más relevantes y tienen un efecto especialmente positivo en cifras clave como las tasas de conversión y las ventas. Si conoces la ubicación de acceso, puedes ofrecer contenidos y productos en función del tiempo que hace en la ciudad de tu cliente. Si has registrado la última búsqueda, conoces los deseos actuales de tus clientes. Y si tienes el historial de compras -como Amazon, por ejemplo-, puedes crear oportunidades de ventas adicionales: Los clientes que compraron este artículo también compraron esto. Las herramientas de personalización que invitan a los clientes a interactuar son muy eficaces. 

El distribuidor de moda Zalando es un ejemplo perfecto de la personalización de páginas de aterrizaje. La página muestra recomendaciones que no se basan solo en compras previas, sino que la página ofrece la posibilidad de personalizar tu propia experiencia desde el momento que llegas a su landing page. 

4. Reduce el tiempo de carga

A menudo se subestima la importancia de la velocidad de carga para el éxito o el fracaso de una tienda online. La expectativa del usuario es que las páginas web estén disponibles en pocos segundos. Con cada milisegundo de más, aumenta la probabilidad de que el usuario pierda la paciencia y rebote. Tu tienda online no debería superar los tres segundos, como se ha demostrado en numerosos estudios.

Al optimizar tu página web, debes reducir al máximo los tiempos de carga. Ya hemos mencionado la importancia de un servidor rápido. Pero hay otros trucos.

Si comprimes las imágenes, la velocidad puede mejorar mucho. Herramientas como Google Pagespeed Insights pueden ayudarte a descubrir posibles reducciones. Utiliza la compresión GZIP para acelerar las peticiones al servidor. Los archivos comprimidos requieren menos ancho de banda y, por tanto, se transfieren más rápido. Optimizar CSS y Javascript también promete velocidad adicional. Elimina el exceso de código.

La velocidad de carga también depende, por supuesto, de la ubicación y la conexión del usuario. Pero en general, la página web de Apple suele ser un buen ejemplo de un tiempo de carga optimizado. 

5. Crea una sensación de urgencia

Perder una oportunidad es un miedo humano básico. En inglés, se denomina Fear-of-Missing-Out (miedo a perderse algo). Los comercios conocen este fenómeno y siempre han trabajado con la escasez, ofreciendo precios especiales sólo temporalmente o marcando las existencias como limitadas. Aprovecha este efecto al optimizar tu tienda online y crea una sensación de urgencia. Avisos como «Precio especial durante 2 horas» o «Sólo quedan 3 en stock» aceleran la decisión de compra. Pero ten cuidado: no utilices esta estrategia en exceso o dejará de ser fiable.

La plataforma de viajes Booking utiliza estas estrategias para animar al cliente a completar su reserva rápidamente. El mensaje rojo llamativo “Sólo queda una habitación a este precio en nuestra web” es difícil de ignorar y crea la sensación de estar a punto de perder una oportunidad especial. Lo mismo ocurre con el mensaje que dice “Un 72% de los alojamientos ya no están disponibles”. El visitante entiende y siente inmediatamente que debe completar su transacción cuanto antes. 

6. Simplifica el proceso de checkout

A la hora de sacar la cartera y pagar por los productos elegidos, todos damos gran importancia a que el proceso sea fiable y fluido. Esto también se aplica a las tiendas online.

La transparencia genera confianza. Muestra al usuario en todo momento exactamente cuántos pasos tiene el proceso de pago y hasta dónde ha llegado. En su cesta de la compra, debe encontrar exactamente los productos con imagenes que ha introducido previamente en ella. 

También es mejor introducir los datos necesarios (dirección, opciones de envío, forma de pago, etc.) en varias páginas en lugar de en un gran formulario. De este modo, el cliente mantiene una visión general y no se siente abrumado.

Elimina todos los obstáculos en el camino hacia la compra. Por ejemplo, crear una cuenta de cliente no debería ser obligatorio. Hacer un pedido como invitado es igual de importante que una amplia selección de opciones de pago.

El proceso de checkout de Zara es un ejemplo ideal. La página no tiene distracciones y cada paso hacia la compra se realiza por separado. Tiene opciones de envío o recogida y no hace falta iniciar sesión para realizar un pago. El diseño de la página es muy limpio, nada puede distraer al cliente en su camino hacia la compra.

Conclusión: Quiero optimizar mi tienda online, ¿Cómo empiezo?

La optimización de las tiendas online no es un asunto trivial. Hay muchas influencias y factores que deben tenerse en cuenta. Y difieren según el producto, el público objetivo y la región, pero también según la temporada. En otras palabras, no existe la tienda óptima.

Lo que sí existe es la búsqueda constante de la mejora. Así que en lugar de intentar encontrar la solución perfecta a la primera, debería entender y aplicar la optimización de páginas web como un proceso continuo y cíclico.

En la práctica, esto significa: actuar de forma empírica. No confíes ciegamente en expertos o en las mejores prácticas, comprueba tú mismo tu página web. Los Tests A/B te permiten poner a prueba cualquier elemento de tu página y comparar distintas versiones hasta descubrir las preferencias exactas de tus clientes. 

Un proceso de testing continuo no solo mejora la experiencia de tus clientes y aumenta las tasas de conversión, si no que permite conocer mejor a tus públicos objetivos. De este modo, recibirás impulsos constantes para nuevas posibilidades de optimización y tests y aumentarás continuamente el rendimiento de tu tienda online.

¿Qué es un Heatmap?

Un heatmap es una representación visual del comportamiento de los usuarios que hace visible gráficamente el rendimiento de una página web. Un heatmap presenta los datos en forma de diagrama o mapa, con diferentes colores que representan conjuntos de datos y valores. 

Suele utilizarse una combinación de colores cálidos y fríos. Los colores cálidos representan una zona de una página web que atrae mucho la atención. Los colores fríos atraen menos atención y las zonas sin color, ninguna. Gracias a esta representación, podrás ver a primera vista qué elementos funcionan bien y cuáles menos.

¿De dónde vienen los Heatmaps?

La idea del mapa de calor es antigua. Según Wikipedia, los urbanistas de París ya coloreaban los mapas en el siglo XIX para poder contrastar mejor los datos estadísticos de los distintos distritos de la ciudad. Así que el concepto está probado y comprobado.

En esencia, los heatmaps no son más que análisis de clusters. Este término se utiliza para describir procedimientos que ayudan a descubrir y visualizar similitudes en grandes conjuntos de datos. Las similitudes concretas en los mapas de calor consisten en que los usuarios se comportan de la misma o casi la misma manera en relación con un determinado objeto. Por ejemplo, al visitar una tienda online, muchos visitantes miran primero la misma imagen, hacen clic en el mismo enlace o se desplazan hasta cierta altura. Los heatmaps representan gráficamente estas similitudes, lo que facilita el reconocimiento de patrones, la formulación de hipótesis basadas en datos y la optimización de páginas web justificada.

Tipos de Heatmaps

Existen muchos tipos de heatmaps. La elección depende de varios factores. Por ejemplo, las posibilidades de recopilación de datos, el ratio pertinente, los objetivos, la forma de visualización deseada, etc. A continuación presentamos los tres tipos de heatmaps más importantes para las tiendas online.

Los Clickmaps representan los clics sobre los elementos de una página web. Los elementos en los que se hace clic con más frecuencia se muestran en colores más cálidos, los elementos en los que se hace clic con menos frecuencia en colores más fríos. Estos elementos incluyen imágenes, enlaces y botones de llamada a la acción (CTA). Los clickmaps revelan qué elementos reciben más atención. Por otro lado también muestran si existen carencias en la navegación de una página web. Por ejemplo, si muchos usuarios hacen clic en una foto de producto que no está enlazada, tienes una razón justificada para añadir un enlace. Los usuarios esperan acceder a determinados contenidos haciendo clic en la imagen, por ejemplo, una descripción detallada del producto o más imágenes. Los clickmaps también pueden revelar si un CTA está colocado en el lugar adecuado o más bien alejado de la atención del usuario.

Los Scrollmaps muestran cómo los usuarios de una tienda online se desplazan hacia arriba y hacia abajo y en qué secciones de la página permanecen. Esto nos permite saber cuántos usuarios han visto la página por completo o solo parcialmente. También podemos observar qué secciones de la página cautivan a los visitantes y cuáles les hacen rebotar. 

Con la ayuda de los mapas de desplazamiento, puedes determinar la longitud óptima de una página y alinear mejor las secciones individuales para alcanzar la conversión; por ejemplo, moviendo el CTA central a la zona de la página que goza de más atención. 

Los Eye-Tracking Heatmaps (seguimiento de ojos) colorean las zonas de la página que realmente se miran. Para ello, el dispositivo observa el movimiento de los ojos de un usuario. Los elementos que los usuarios miran con frecuencia y durante mucho tiempo se colorean de forma más cálida. Este tipo de heatmap es muy útil a la hora de analizar el comportamiento de búsqueda de los visitantes y relacionarlo con el objetivo de conversión de una página. El resultado de un análisis de una página de producto de una tienda online podría ser, por ejemplo, que los elementos que llaman la atención (imágenes, vídeos, etc.) distraen a los usuarios y, por tanto, les impiden comprar. Los heatmaps de seguimiento de ojos a menudo se confunden con los de seguimiento del ratón. Los primeros se basan en los movimientos oculares, mientras que los segundos capturan el movimiento del ratón e infieren los movimientos oculares a partir de ellos. La hipótesis es que los ojos siempre siguen al ratón.

¿Cómo se optimiza una tienda online con Heatmaps? 

Las tiendas online son páginas web orientadas a la venta con un objetivo claro: conducir a los visitantes de la forma más eficaz posible a la compra. Por lo tanto, el uso de heatmaps para analizar el comportamiento de los usuarios y optimizar el embudo de conversión merece la pena. Porque el resultado es el siguiente: mayor tasa de conversión, más volumen de negocio, mayores beneficios.

Veamos algunos ejemplos del uso de heatmaps en tiendas online.

Las Landing Pages son las páginas web a las que llega un cliente potencial después de hacer clic en un resultado de búsqueda (en Google o similar) o en un anuncio (por ejemplo, un banner). En la página de aterrizaje, se supone que el usuario debe realizar una determinada acción previamente definida, por ejemplo, suscribirse a un boletín o comprar un producto.

En este ejemplo, un proveedor de pañales examinó su página de aterrizaje. Un eye-tracking Heatmap mostró un resultado muy claro: la foto del bebé, especialmente su carita, absorbía casi toda la atención. Prácticamente nadie prestó atención a los «protagonistas»: el pañal y la marca del proveedor. Al parecer, el llamativo era demasiado bueno – que también puede pasar.

El proveedor cambió la imagen. Cambió la dirección de la mirada del bebé, alejándola del usuario y dirigiéndola hacia el título y el texto publicitario. De este modo, el bebé dirigía la atención del visitante hacia el mensaje del proveedor. Este efecto quedó demostrado por un nuevo heatmap. 

Las Páginas de Producto facilitan toda la información necesaria para la decisión de compra de tus usuarios. A menudo, los usuarios ya vienen con la firme intención de comprar y hace tiempo que están convencidos. Aún así, es esencial que la página de producto haga todo lo posible por no desviar al interesado de su intención, sino que le guíe rápidamente hasta la conclusión de la compra. Con información completa, buenos argumentos y una presentación atractiva del producto.

El ejemplo de arriba muestra un clickmap de una página de producto de un reloj. En seguida se aprecia que muchos usuarios han hecho clic en la imagen del producto. Al parecer, esperaban que la imagen se ampliara para verla con más detalle. Lamentablemente, la tienda online no ofrecía esta función. El mapa de clics muestra que, a pesar de todo, muchas personas interesadas añadieron el reloj a su cesta de la compra. Pero, ¿quién sabe cuántos de ellos se echaron atrás poco antes de comprar debido a este pequeño malentendido?

Las Páginas de Checkout son las cajas de cobro virtuales. Aquí, el cliente elige su medio de pago preferido, introduce la dirección de entrega y facturación y confirma su pedido o reserva final. Esta última etapa del embudo de ventas es fundamental, porque muchos clientes abandonan el proceso de compra en este punto: entre uno y dos tercios, según el estudio. Existen muchas razones: gastos de envío desconocidos hasta ahora, plazos de entrega demasiado largos, formularios complicados, falta de optimización para smartphones (y, por tanto, mala experiencia de usuario), poca información, demasiada información, pero también información en el lugar equivocado. 

Recuerda, los scrollmaps muestran, entre otras cosas, la posición en una página web hasta la que se desplazan los usuarios. El ejemplo muestra que muchos detalles relevantes no son vistos por una proporción considerable de usuarios. Las opciones de pago siguen siendo vistas por el 80 %, las referencias conocidas sólo por el 60 % y las preguntas frecuentes sólo por la mitad. No tiene por qué, pero puede ser problemático. Es importante que la información crucial para completar la compra se coloque en la zona más visible de la página de pago. Cuanto más hacia abajo tengan que desplazarse los clientes potenciales para encontrarla, menos probable será que se fijen en ella.

¿Cómo se crea un Heatmap?

Existen muchas herramientas para crear heatmaps. Para visualizar tus datos de análisis web, Google Sheets/Excel y Google Analytics son buenas opciones.

Si deseas obtener información más detallada, necesitas soluciones más avanzadas. Con herramientas integradas como VWO Heatmaps, puedes comparar directamente el rendimiento de tu página web con los objetivos de tu programa de optimización de la tasa de conversión. Para ello, basta con insertar en tu página web un pequeño fragmento de código llamado Smartcode. Así, VWO Heatmaps puede evaluar el nivel de engagement total de tus usuarios y visualizar los datos de tal forma que recibas sugerencias de valor para mejorar tu página web de forma continua.

Cómo encontrar la herramienta de Heatmaps adecuada

No todas las herramientas de heatmaps son iguales. Y no todas son igual de buenas. No es tan fácil encontrar una solución que cumpla todos tus requisitos. Te recomendamos que prestes atención a estos parámetros a la hora de elegir el mejor software de heatmaps:

• Facilidad de uso: incluso los principiantes con conocimientos técnicos mínimos deberían ser capaces de entender y utilizar el programa sin problemas. Porque es agotador tener que pedir ayuda al servicio informático para cada detalle.
• No alterar la velocidad: El código del software de heatmaps debe ser lo suficientemente ligero como para que la velocidad de carga de tu página web no disminuya. Cuanto más código de terceros tengas instalado en tu página web, más lenta será. Una página web lenta puede ser muy frustrante y es probable que tus clientes abandonen sin convertir . Es esencial evitar este efecto.
• Heatmaps dinámicos: La herramienta también debe ser capaz de detectar el comportamiento en páginas dinámicas como la página del carrito de la compra, la página de pedidos, el perfil del cliente, etc. Son las páginas que se encuentran detrás de las inscripciones o las páginas totalmente individuales, como la cesta de la compra, las que proporcionan los datos más valiosos, ya que se encuentran al final del embudo de conversión. Ahí es donde se obtienen los conocimientos más profundos, ahí es donde el potencial de optimización es mayor.
• Datos a nivel de elemento: las buenas herramientas de heatmaps no sólo registran el comportamiento a nivel de página, sino también a nivel de elemento. El seguimiento y análisis de los clics en elementos específicos permite analizar mejor los diseños web. También permite utilizar mejor la herramienta en dispositivos con diferentes tamaños y resoluciones de pantalla. 
• Captura de clics en elementos ocultos: Asegúrate de que la herramienta también capture los clics en elementos ocultos activados por acciones de hover y clic. Pueden ser menús desplegables, barras de navegación desplegables, etc. 
• Segmentación: Una buena herramienta de heatmaps permite segmentar a los visitantes para poder comparar el comportamiento de los distintos grupos. Esto permite identificar a los visitantes con el mismo patrón de comportamiento y desarrollar soluciones adecuadas.
• Compartir/descargar para colaborar: asegúrate de que la herramienta te permite descargar los informes y tiene opciones para compartirlos. Esto garantizará una mejor colaboración dentro del equipo y con expertos externos.
• Adaptabilidad: las herramientas de heatmaps deben ser ágiles. Deben ser capaces de adaptarse a los constantes cambios de la infraestructura digital (tamaños de pantalla, dimensiones de visualización, sistemas operativos, funciones y aplicaciones, etc.). De lo contrario, la herramienta que elijas puede resultar ineficaz rápidamente. 

Antes de que empieces a buscar la solución adecuada, nos gustaría darte un consejo: Prueba el nuevo generador de heatmaps basado en IA de VWO. Basándose en una gran cantidad de datos empíricos, esta herramienta te indica la forma más probable en que los visitantes interactúan con tu página web y te envía un informe visual por correo electrónico. Pruébalo – ¡gratis!

Conclusión

Los Heatmaps son una herramienta excelente para visualizar las interacciones de los usuarios con tu tienda online. Obtendrás numerosos conocimientos que podrás utilizar para optimizar paso a paso todas las etapas de tu embudo de ventas. Mueve el contenido importante a lugares a los que los usuarios prestan atención. Cambia o elimina los elementos que distraigan del objetivo de conversión. Reconoce las expectativas de los usuarios y asegúrate de que se cumplan.

¿Te parece interesante? Entonces compruébalo tú mismo. Prueba VWO Heatmaps gratis o solicita una demostración.

Este artículo explica, entre otras cosas, qué son los buyer persona, qué ventajas ofrece el concepto y cómo crearlos. ¡Empecemos!

¿Qué es un Buyer Persona?

Un Buyer Persona es un boceto ideal-típico de un determinado tipo de cliente. Este boceto se basa en datos reales y se complementa con detalles demográficos y psicográficos, de modo que el resultado final es el perfil de una persona ficticia, pero muy realista. El objetivo es desarrollar una idea lo más realista posible de un tipo de cliente que represente a todo un segmento de clientes. Cuanto más precisa sea la comprensión de una empresa de las circunstancias y, en particular, de las preferencias y necesidades de un determinado tipo de cliente, más precisa será la adaptación del contenido en los puntos de contacto y más convincente será la orientación de los usuarios en la dirección deseada.

El Buyer Persona contiene esta información, entre otras:

• Datos demográficos: Edad, sexo, estado civil, lugar de residencia, ingresos, ocupación, etc.
• Situación de vida y trabajo: urbano/rural, casa/apartamento, trabaja/no trabaja, oficio/oficina, autónomo/empleado, etc.
• Características especiales/patrones de comportamiento/preferencias: leal/interesado, retraído/abierto, consumista/frugal, confiado/desconfiado, etc.
• Comportamiento informativo: medios de comunicación freferidos, formatos, contenidos etc.
• Problema principal: ¿Qué problema de este buyer persona puedes resolver con tu oferta?
• Criterios de decisión: ¿Qué factores son determinantes para la decisión de compra?
• Argumentos a favor de comprar contigo
• Argumentos en contra de comprar contigo

La información exacta que se incluye en un buyer persona depende de los fines para los que se vaya a utilizar más adelante. ¿Se trata «sólo» de optimizar la página web o también de hacer un marketing más eficiente y/o apoyar al departamento de ventas?

A primera vista, el perfil ofrece una cantidad de información bastante manejable. Pero en realidad, contiene información crucial que puede tenerse en cuenta en la comunicación. Por ejemplo, los proveedores de viajes podrían crear una sección especial de «vacaciones en familia» para este tipo de comprador, con un contenido especial centrado en las excursiones para niños y las ofertas de guardería. 

El Buyer Persona no sólo juega un papel en el B2C, sino también en el B2B. Es cierto que la cantidad numérica de clientes potenciales es mucho menor. Pero suelen ser productos más valiosos y con márgenes elevados. Por lo tanto, el esfuerzo de desarrollar buyer personas también merece la pena en los negocios con clientes corporativos.

Hay muchas plantillas diferentes para el buyer persona. Lo importante es que el perfil proporcione información sobre las preferencias y necesidades de este tipo concreto de cliente, qué medios y contenidos utiliza en el camino hacia la decisión de compra y qué otros factores le influyen en el proceso. Basándote en esta información, puedes alinear tu oferta de contenidos con los problemas y deseos del cliente y allanar el camino hacia tus productos y servicios.

¿Cuál es la diferencia entre los Buyer Personas y los grupos objetivo?

«Grupo objetivo» (Target Group) es un término técnico del marketing y se refiere a un grupo de personas al que un anunciante quiere dirigirse y convencer con determinadas medidas. Para que el mensaje publicitario tenga éxito, los miembros de un grupo objetivo deben ser similares en al menos un punto, e incluso mejor en varios. Este punto puede referirse al lugar de residencia y, por tanto, a la proximidad espacial de una oferta local. La pasión por el heavy metal también puede ser una característica unificadora que una campaña publicitaria puede abordar.

El buyer persona encuentra un punto común en los grupos objetivo identificando las similitudes y uniéndolas en la imagen de un representante ideal. La idea es dar un nombre y un rostro al grupo objetivo. Con una persona, aunque sea ficticia, puedes responder mucho más fácilmente a la pregunta de cómo reaccionaría a tus mensajes, contenidos y ofertas que con un grupo objetivo anónimo.

Siguiendo con el primer ejemplo: ¿Accedería la leal Lola a la sección de vacaciones familiares de mi página web? ¿Le gustan las fotos? ¿Le parecen aceptables los precios? ¿Y cómo puedo conseguir que reserve viajes con mi compañía una y otra vez e incluso que la recomiende a otros?

En comparación con el concepto más bien teórico del grupo objetivo, los buyer personas presentan a personas que no son de carne y hueso pero que podrían serlo. De esta forma no solo escribimos textos, sino que escribimos para alguien. Y también cuestionamos si este contenido es lo suficientemente bueno para nuestro cliente ideal.

¿Por qué son tan importantes los buyer personas?

•  Entiendes mucho mejor a tus clientes.

Los buyer personas te proporcionan información importante sobre los clientes. Al trabajar con perfiles de compradores ideales, adoptas automáticamente la perspectiva del cliente y contemplas tu oferta desde un punto de vista mucho más relevante: concretamente desde la perspectiva de las personas que se supone que te van a dar su dinero.

• Puedes personalizar tu página web de forma más precisa.

Al segmentar a tus clientes y desarrollar buyer personas como parte del análisis, sabrás para quién tiene que funcionar tu página web. De este modo, puedes establecer recorridos de compra optimizados para cada una de estas personas, con el enfoque adecuado, los formatos correctos, el contenido idóneo y los productos y precios convenientes: ¡una optimización de importancia estratégica!

• Concentras tus recursos.

Los buyer personas no sólo dan un rostro a los segmentos relevantes y mejoran su orientación, sino que también descartan los segmentos irrelevantes. Tienes recursos limitados: concéntralos en los grupos de clientes en los que tus esfuerzos realmente merecen la pena.

• Realizas campañas más eficientes.

Los buyer personas no sólo mejoran el enfoque del cliente en tu página web, sino también en tu publicidad. Con una idea más clara de tus tipos de clientes ideales, optimizas tu segmentación, el contenido de tus anuncios y -por último, pero no menos importante- el ROI de tus medidas.

• Se obtienen valiosos incentivos para el desarrollo de productos.

Los buyer personas (y, por tanto, el conocimiento de las preferencias y deseos de tus tipos de clientes) te ayudan a desarrollar productos para grupos objetivo específicos o a optimizar los existentes.

• Mejoran la comunicación con el cliente.

Los buyer personas claramente definidos no sólo sirven para optimizar las experiencias digitales de tus clientes, sino también las analógicas. Asesoramiento, ventas, servicio: todos tus compañeros con contacto con el cliente también se benefician de la información sobre los tipos de clientes y pueden, por ejemplo, ofrecer productos adecuados y resolver problemas mucho más rápidamente.

¿Qué relación existe entre el buyer persona y el customer journey?

Las empresas, independientemente del sector, suelen tener diferentes tipos de clientes. Los amantes del lujo y los ahorradores, los que toman decisiones rápidas y los que las posponen, los clientes habituales entusiastas y los compradores ocasionales difíciles de animar. Tiene todo el sentido del mundo destilar unos cuantos buyer personas claramente definidos a partir de esta multitud de dimensiones de comportamiento y establecer «vías» adaptadas a los tipos de clientes desde el contacto inicial hasta la compra y más allá. Caminos cortos para los de poco tiempo, caminos llenos de descuentos para los que buscan chollos, caminos llenos de contenido para los que buscan información, etc.

Si te esfuerzas en crear buyer personas, la tarea de diseñar y establecer recorridos adecuados para los clientes es inevitable. Para ello se necesitan métodos y herramientas. Puede encontrar una introducción a los customer journey maps aquí.

¿Cómo se crea un Buyer Persona?

En la práctica, el desarrollo de un buyer persona no es un asunto trivial. Pero para mantener las cosas claras en esta introducción, nos limitaremos a cinco pasos.

Paso 1: Identificar a los Buyer Personas.

Es importante que no te limites a pensar en un tipo de cliente ideal. Claro que hay que formular hipótesis, pero también hay que ser capaz de demostrarlas. Los buyer personas siempre se basan en datos o en patrones de datos. Por ejemplo, podrías descubrir el perfil del ahorrador extrayendo de los datos de las transacciones todos los compradores de productos con descuento. A continuación, comprueba si hay otras coincidencias en ese segmento, de modo que se pueda crear un buyer persona a partir de estas diversas piezas del puzzle.

Muchas empresas tienen varias fuentes de datos utilizables, por ejemplo, herramientas de análisis web como Google Analytics o el CRM. También puedes utilizar los resultados de los estudios de mercado de terceros, o recopilar tú mismo los datos adecuados. Pide información adicional en tus formularios online (color favorito, aficiones, tamaño de la empresa, etc.). Investiga en foros y redes sociales. Habla con tus compañeros de ventas y de atención al cliente. Y lo mejor de todo: obtén los datos más interesantes directamente de tus clientes, por ejemplo, en forma de entrevistas detalladas. Este último método es muy útil para conocer detalles sobre los deseos y preferencias de tus clientes, que aún no han sido descubiertos.

Paso 2: Crear perfiles.

De donde sea que hayas sacado los datos: Después de recopilar los datos, hay que agruparlos. Busca similitudes y patrones notables. Puede que descubras a Marina Madre, una madre trabajadora de entre 30 y 40 años, que busca constantemente recetas veganas y fáciles de cocinar que también les gusten a los niños. Tal vez encuentres a Tomás Tecnólogo, que puede perderse durante horas en descripciones detalladas y comparaciones de smartphones y otros dispositivos. O tal vez encuentres a Pedro Proprietario (basado en el ejemplo de Hubspot más abajo) que, debido a la alta rotación de personal en su empresa, no quiere más que ideas para aumentar la satisfacción de los empleados.

Por supuesto, los buyer personas que pueden vincularse sin problemas a tu oferta actual de productos y servicios son los más relevantes. Si encuentras patrones importantes pero sin significado para tu negocio actual, tienes dos opciones: Te olvidas de ellos o los tomas como punto de partida hacia una nueva área de negocio.

El número de buyer personas que deberías crear no es tan fácil de definir. La regla general es: tantos como necesites para distribuir y aprovechar la mayor parte de tu tráfico. Pero no te quedes bloqueado.

Paso 3: Establecer recorridos optimizados para los clientes.

Ya conoces a tus buyer personas, así que haz que su camino hacia la conversión sea lo más fácil y agradable posible. Esto se aplica a toda la página web. Imágenes de cabecera, titulares, textos, secciones, navegación, búsqueda, presentación de productos, fotos y vídeos, CTAs, selección de colores, incentivos, check-out incluyendo precios y condiciones de entrega, etc. – pregúntate por cada elemento con el que interactúa el usuario, si se adapta a él y si contribuye a que se sienta cómodo y progrese hacia la conversión. 

La optimización del recorrido del cliente por buyer persona comienza con la página web, pero también se extiende a todos los demás puntos de contacto de la marca. También tus páginas de aterrizaje, tus boletines de noticias e incluso tus anuncios en Google y Facebook no deben ser uniformes, sino estar dirigidos a un Buyer Persona muy específico para tener el máximo impacto.

Paso 4: Comprueba tus medidas con tests

Si quieres estar seguro de que estás mejorando (en lugar de empeorar) la experiencia del cliente con cada cambio en la página web, debes comprobar cada elemento. Los buyer personas te dan ideas para la optimización. Traduce estas ideas en acciones. Aquí es donde entran en juego los tests A/B o multivariantes. Deja que dos o más versiones de una página compitan entre sí. En muchos casos, una de las versiones resultará ser la más sólida y podrás seguir adelante con esa versión la conciencia tranquila.

Incluso podrías dividir tu tráfico en función de los buyer personas y aportar segmentos individuales a las versiones de test adecuadas. Así obtendrás resultados aún mejores.

Con una herramienta potente como VWO Testing, estos experimentos son muy fáciles de implementar sin la ayuda de desarrolladores. Compruébalo tú mismo probando las funciones de forma gratuita o solicitando una demostración.

Paso 5: Optimizar los buyer personas.

Los buyer personas no son conceptos estáticos, sino dinámicos. Tus clientes y sus expectativas cambian constantemente. Y si tus grupos objetivo cambian, en algún momento incluso el recorrido del cliente más optimizado dejará de estar actualizado. Esto requiere: entender los buyer personas como un proceso cíclico y continuo. Mejora, perfecciona y complementa tus perfiles regularmente. Añade otros nuevos en cuanto aparezcan nuevos usuarios no identificados previamente o un buyer persona existente necesite extenderse demasiado. No pierdas de vista el concepto y sácale el máximo partido.

Conclusión

El grado de ambición del proyecto Buyer Personas depende, por supuesto, de la experiencia y los recursos de la empresa. Pero incluso si tienes muchos recursos a tu disposición, deberías empezar con la creación de unos pocos, pero fundamentales, Buyer Personas. Hacer, aprender, tener éxito, ampliar: este enfoque ágil te mantiene en el buen camino.

Tanto si es B2C o B2B, si es minorista, como si es de viajes o SaaS, ya sea grande o pequeña: todas las empresas se pueden beneficiar de tratar con los Buyer Personas. Porque los Buyer Personas son sólo una pieza del puzzle más grande llamado: Customer Centricity.

Customer Centricity no significa otra cosa que esto: El cliente es el centro de atención. No existe el éxito contra los intereses y preferencias de los clientes, sino con ellos. Por lo tanto, todos los esfuerzos que ayuden a comprender y servir mejor a los clientes valen la pena.

La personalización debe empezar donde haya más posibilidades de diseño, y eso suele ser la propia página web. En este blog definiremos el término de personalización web, presentaremos las 8 mayores ventajas y ofreceremos valiosos consejos para iniciar el proyecto de personalización. 

¿Qué es la personalización web?

La personalización web es la creación de experiencias a medida para los visitantes de una página. En vez de mostrar la misma página web a todo el mundo, una página personalizada presenta contenidos relevantes de forma individual que se adaptan a las preferencias e intereses del usuario.

La personalización se basa en los datos disponibles sobre cada usuario. Esto incluye sus compras anteriores, su ubicación, su comportamiento en la página web o en otros puntos de contacto, etc.

El objetivo de la personalización es satisfacer a los clientes con contenidos adaptados y ofertas atractivas para que se comporten de acuerdo con tus objetivos comerciales, por ejemplo, pasar más tiempo en la página web, suscribirse a un boletín o realizar una compra. La satisfacción proviene de la agradable sensación de ser reconocido como persona y tratado con familiaridad. Como cuando eres un cliente habitual de un restaurante y te sirven tu aperitivo favorito antes de pedirlo.

En el pasado, la personalización era una tarea complicada, incluso imposible. Hoy en día, gracias a potentes herramientas, la recopilación y preparación de los datos necesarios es mucho más fácil de lo que creemos. Es posible personalizar dinámicamente cada etapa del recorrido del cliente, desde los banners hasta los correos electrónicos y las páginas de destino. 

Pero a la hora de personalizar, el punto de contacto más importante es tu página web. 

Ventaja Nº1: Entender mejor a tus clientes

La personalización eficaz de una página web depende de un análisis profundo de datos. Necesitas los datos para entender las preferencias y los gustos de tus clientes. Tomemos como ejemplo el segmento de los buscadores de ofertas: clientes que, por su comportamiento previo de navegación y compra, pueden ser descritos como auténticos cazadores de rebajas. Si identificas este segmento en cuanto acceden a tu página de inicio, puedes ofrecer directamente los productos adecuados, es decir, los que están rebajados. Al reconocer patrones en el comportamiento de tus clientes y agruparlos en consecuencia, puedes definir los correspondientes Buyer Personas y establecer embudos de ventas optimizados.

Coches.com dispone de páginas de aterrizaje optimizadas para determinados Buyer Personas. Si buscas en Google «coches baratos», no llegarás a la página de inicio, sino a una página con coches de segunda mano y filtros predeterminados según tu ubicación, por supuesto con enlaces a las ofertas correspondientes. También tiene páginas de aterrizaje similares para otras frases de búsqueda, por ejemplo, «coches descapotables», «descapotables» y «coches eléctricos».

Ventaja Nº2: Mejorar la experiencia del usuario

La personalización es un factor clave para mejorar la experiencia del usuario en una página web. Cuando se atiende a las necesidades y deseos de los usuarios, estos vuelven más a menudo y se quedan más tiempo. También aumenta la probabilidad de que los visitantes no se limiten a pasar por allí sin compromiso, sino que realmente compren algo.

YouTube es un ejemplo estrella del arte de «secuestrar» a los usuarios con contenidos personalizados. A todos nos ha pasado alguna vez: vemos un video interesante y se nos ofrecen 3 más parecidos y de repente ha pasado una hora y media. También influyen otros vídeos que hemos visto anteriormente y nos han gustado, haciendo la  probabilidad de interés cada vez más alta. Puede que el fenómeno del «binge-watching» sólo tenga nombre con Netflix y compañía, pero YouTube definitivamente preparó el terreno.

Estos clientes potenciales, alimentados y vinculados por contenidos específicos, son, por supuesto, mucho más fáciles de convertir en clientes de pago que los nuevos visitantes de tu página web. En concreto, la probabilidad de que los clientes potenciales desarrollados de esta manera acepten las ofertas de streaming de pago de YouTube (y no migren a la competencia) es muy alta.

Ventaja Nº3: Recomendaciones de productos o contenido relevante

La mejor forma de lograr un engagement alto y una tasa de rebote baja son los productos y contenidos personalizados. Cuantos más datos tengamos sobre un cliente, más precisamente podremos captar su interés. 

Eventbrite identifica claramente las preferencias de eventos de sus usuarios basándose en compras previas y en las preferencias indicadas en su perfil. El proveedor de eventos también conoce la ubicación del usuario. Estas fuentes de datos son suficientes por sí solas para calificar y mostrar los eventos relevantes en la base de datos: conciertos del estilo adecuado (por ejemplo, música clásica), en el momento adecuado y en el lugar adecuado. 

Ventaja Nº4: Tus clientes ahorran tiempo

La personalización de una página web evita las interacciones aleatorias con los clientes. Por supuesto, hay clientes que simplemente aterrizan en una página web por aburrimiento y no tienen ningún interés específico en comprar. Pero la gran mayoría llega a tu página de inicio con una idea bastante clara del producto que quiere y sin ganas de dar largos rodeos.

Si tienes una idea de lo que están buscando basada en los datos que ya has recogido, por ejemplo, de su última búsqueda, muéstrales exactamente este producto así como algunas alternativas comparables entre las que pueden elegir. Pero incluso si no dispones de estos datos, puedes ofrecer al visitante una excelente experiencia mediante un recorrido intuitivo, y guiarle hasta la transacción de la forma más breve posible.

Pull&Bear es un buen ejemplo de un método elegante para dejar que los propios usuarios participen en su segmentación. En lugar de presentar una selección aleatoria de ropa de todas las categorías y dejar al usuario con la tediosa tarea de encontrar el producto que busca en este desorden, Pull&Bear apuesta por un diseño intuitivo. En primer lugar, el usuario selecciona el género y confirma su ubicación. A continuación verá los productos más destacados de las categorías habituales y novedades. El camino hacia el producto que busca es simple e inconsciente, hasta llegar a la meta.

Ventaja Nº5: Disminuir la tasa de rebote

La tasa de rebote (Bounce Rate) es uno de los indicadores más importantes para evaluar el rendimiento de tu página web. Cuantifica el porcentaje de visitantes que no hacen clic en un enlace interno después de aterrizar en tu página web y no muestran ninguna otra actividad, sino que simplemente rebotan. Una tasa de rebote baja significa: tu contenido es relevante, vale la pena que el visitante se quede. Una alta tasa de rebote dice exactamente lo contrario y por lo tanto tiene un efecto negativo en el ranking de tu página. Esto se debe a que Google quiere ofrecer a sus usuarios enlaces lo más relevantes posibles (y así demostrar su propia precisión).

Las páginas de aterrizaje optimizadas y relevantes según los términos de búsqueda ayudan a evitar los rebotes rápidos. La versión online de la revista Time Out ofrece este tipo de páginas de aterrizaje, por ejemplo, en función de la búsqueda de «Los mejores restaurantes de Barcelona». Esta página, número 1 en los resultados orgánicos de Google, capta la atención del visitante con una clasificación clara y bien estructurada, así como con descripciones breves, recomendaciones comprensibles y enlaces directos a los restaurantes. Se atiende tanto a los usuarios que sólo tienen curiosidad como a los que quieren reservar un restaurante ese mismo día. La probabilidad de que un usuario llegue a esta página por error y rebote rápidamente es muy baja.

Ventaja Nº6: CTAs más efectivos

Las Call-To-Action (CTA) son llamadas a la acción. Su objetivo es incitar a los usuarios a reaccionar. Por ejemplo, a comprar el producto descrito o a proporcionar información de contacto para obtener determinados servicios (cómo boletines informativos). Los CTA suelen consistir en unas pocas palabras en imperativo («Compre ahora», «Regístrate» o similares) y se resaltan para que sean especialmente visibles.

Las llamadas a la acción con un toque personal suelen convertir incluso mejor que las llamadas a la acción genéricas. Por ejemplo, se pueden concebir contenidos relacionados con la ubicación específica del usuario. De este modo, la lengua también puede adaptarse. El enfoque puede ser aún más preciso si se puede identificar al usuario y asignarlo a un segmento específico. Por ejemplo, es más probable que dirijas a los ahorradores hacia una compra con un descuento extra («Compre ahora y ahorre un 10%»).

Según HubSpot, la personalización de los CTA y del contenido que las rodea puede aumentar el rendimiento del sitio web en un 202%.

Alcott ha incorporado una forma eficaz de llamada a la acción personalizada, y sin necesidad de grandes cantidades de datos. Si el cliente ya ha colocado un artículo en su cesta de la compra, aparece automáticamente un aviso que indica que hay una oferta si compra dos. Este aviso aparece en rojo brillante y, por lo tanto, atrae inmediatamente la atención. Además, esta oferta de descuento se encuentra directamente al lado del botón «Añadir al carrito».

Ventaja Nº7: Aumentar la fidelidad del cliente

La personalización de una página web también implica reconocer, acoger y tratar con familiaridad a los clientes existentes. Cuanto más cuides a tus clientes de esta manera, más probable será que se mantengan fieles a tu marca y sigan generando ventas durante mucho tiempo.

Existen numerosas formas de aumentar la fidelidad de los clientes. Saludar a los usuarios conectados por su nombre en la página de inicio es una de ellas: «Hola Tim, me alegro de tenerte de vuelta». Muy simple, muy eficaz. El cliente se siente visto y acogido de forma amistosa.

Un buen servicio de apoyo también es un factor importante. ¿Recibe el cliente apoyo personal de forma sencilla cuando surgen problemas o tiene que hacer clic en las preguntas frecuentes que no tienen nada que ver con su caso? ¿Es posible devolver gratuitamente los productos que no se desean? ¿Existe algún programa de fidelización en el que pueda acumular puntos y canjearlos por recompensas? Los clientes modernos son exigentes. Seguramente no exigirán estas funciones explícitamente. Pero a la hora de decidir si volver a tu página o visitar otra se acordarán de estos detalles.

Amazon es un ejemplo estrella cuando se trata de crear y mantener la fidelidad de los clientes. El gigante del comercio electrónico suele seducir con bastante facilidad a los clientes para que realicen su primera compra gracias a su gigantesca selección, así como a sus atractivos precios y condiciones de entrega. A partir de ahí, los recursos de aprendizaje automático desatan su poder. Basándose en los datos del navegador y de las transacciones, Amazon proporciona dinámicamente recomendaciones óptimas de productos o contenidos en tiempo real, aumentando así el compromiso y la conversión. La tramitación de las devoluciones es ejemplar. Y gracias a servicios de acompañamiento como Alexa y Prime, en principio nadie necesita proveedores adicionales. Amazon puede hacerlo todo.

Ventaja Nº8: Más conversiones

Las páginas de inicio, de aterrizaje y de productos personalizadas generan más conversiones que las de contenido generalizado. Según Accenture, el 91% de los consumidores dicen que es más probable que compren con marcas que les proporcionen ofertas y recomendaciones relevantes para ellos. Lejos de ser sorprendente, este resultado coincide con todos los datos empíricos y la lógica intuitiva: los usuarios son naturalmente más propensos a aceptar las ofertas de productos si coinciden con sus preferencias generales o sus necesidades actuales.

Booking.com es excelente a la hora de hacer sugerencias difíciles de rechazar. En la página de inicio, la agencia de viajes sugiere los destinos que el usuario ha buscado recientemente. La relevancia individual de las sugerencias es alta y es más probable que el usuario reserve su viaje al momento.

Herramientas de personalización web

La personalización web sólo funciona si tenemos datos suficientes. Los visitantes de tu página web dejan rastros de datos con cada actividad. Puedes saber qué dispositivo y navegador utilizan, dónde acceden y si son visitantes nuevos o recurrentes. Incluso puedes tener datos de comportamiento de terceros. Pero se necesitan herramientas potentes para extraer y utilizar este tesoro de datos.

Con VWO Personalize, puedes utilizar estos datos y más para crear experiencias personalizadas. Esta solución reúne varios atributos de datos, como las propiedades basadas en el navegador, el engagement en la página web, los datos de comportamiento de navegación, las listas de atributos cargadas y los datos de terceros (tanto nativos como basados en la API) en una sola plataforma. Puedes utilizar estos atributos para obtener un lago de datos y crear experiencias únicas para tus clientes.

Aprovecha la prueba gratuita o solicita una demostración a nuestros expertos en productos para descubrir todo el potencial de VWO Personalize.

Conclusión: La personalización es imprescindible

No cabe duda de que la personalización desempeña un papel cada vez más importante en el marketing. Pero todavía hay mucho potencial de expansión. Por un lado, es una buena noticia. Porque aún tienes la oportunidad de superar a tus competidores con contenidos personalizados. Por otro lado, por supuesto, esto también se aplica a tus competidores si son más rápidos que tú. Así que no esperes demasiado…

¿Qué es el Customer Journey?

Antes de llegar al método, debemos definir el objeto, el recorrido del cliente (Customer Journey). El recorrido del cliente es la suma de todas las interacciones de un cliente con una marca.

Simplificado, el recorrido de un cliente puede describirse de forma lineal, es decir, desde el primer contacto (por ejemplo, a través de un anuncio de Google) hasta un acercamiento (por ejemplo, a través de la página web) y la compra. Si el cliente no vuelve, su viaje como cliente ha terminado.

En realidad, los recorridos de los clientes suelen ser mucho más complejos. Los clientes se acercan a la marca y se alejan de ella. Hay «rupturas de relaciones». Pero también hay impulsos dirigidos (por ejemplo, a través de la publicidad) para aumentar el engagement.

Normalmente, el recorrido del cliente se divide en varias fases. Por ejemplo, en tres etapas: precompra, compra y postcompra. Sin embargo, resulta más familiar la variante de las cinco etapas: conocimiento, persuasión, compra, repetición y fidelización. A continuación lo veremos con más detalle.

No obstante, independientemente del modelo de recorrido, conocer y mejorar la relación entre el cliente y la marca debería ser una prioridad para cualquier empresa, lo que nos lleva al tema en cuestión: customer journey mapping.

¿Qué es un Customer Journey Map?

Un Customer Journey Map es una representación gráfica de todos los caminos que siguen los clientes cuando conectan con tu marca a través de puntos de contacto y diferentes canales (redes sociales, chats, correo electrónico, etc.). El Customer Journey Mapping describe el proceso hasta la visualización final del recorrido del cliente. Para demostrar los recorridos y su importancia y poder cuantificar los cambios, el customer journey map debe estar siempre basado en datos.

El CJM documenta las acciones del cliente. Del comportamiento observado se desprende un profundo conocimiento de las necesidades del cliente, pero también de los retos y obstáculos en el camino hacia su objetivo. Esto hace que el mapeo del recorrido del cliente sea uno de los métodos más importantes de análisis del cliente, especialmente en el comercio electrónico.

¿Cuál es el objetivo de un Customer Journey Map?

Las empresas pueden utilizar el CJM para entender los problemas más frecuentes de los clientes y así mejorar la experiencia del usuario en general o adaptarla a grupos específicos.

Aunque un mapa del recorrido del cliente puede adoptar muchas formas diferentes, suele consistir en una infografía. El objetivo es siempre el mismo: ayudar a las empresas a entender mejor a sus clientes.

¿Cuáles son las diferencias entre un customer journey y un embudo de ventas?

Los términos «recorrido del cliente» y «embudo de ventas» están relacionados, pero no son lo mismo.

El embudo de ventas representa el modo en que los usuarios se transforman en unos cuantos clientes potenciales y unos cuantos clientes potenciales en unos pocos clientes. Con cada paso, el número de contactos disminuye, pero su calidad aumenta. Racionalizar este proceso lineal-vertical desde el punto de vista de la empresa y convertir el mayor número posible de contactos reales en clientes de pago: ese es el reto.

El Customer Journey describe la visión general, es decir, todo el recorrido de una persona desde el primer contacto con la marca, pasando por la primera compra y todas las compras posteriores, hasta el final de la relación con el cliente. Se trata explícitamente de adoptar la perspectiva del cliente, observar sus necesidades, eliminar los obstáculos, desarrollar medidas eficaces para aumentar el compromiso y la fidelidad del cliente, etc. No se centra en los individuos (como en el embudo de ventas), sino en una representación esquemática de medias, en grupos de personas, prototipos o perfiles (o buyer personas). Se trata de la forma en que pretendes convencer y conservar a determinados tipos de clientes.

Los embudos de ventas juegan un papel importante, especialmente en el B2B, ya que suelen tratarse de números bajos de clientes, productos de mayor valor y, por tanto, una tasa mucho menor de compras sucesivas. Los recorridos de los clientes se utilizan más en el sector B2C, en el que es más común un gran número de clientes, productos de menor valor y altas tasas de rotación y recompra. Especialmente en el comercio electrónico, se acumulan muchos datos que se pueden segmentar y utilizar para optimizar los recorridos de los clientes.

¿Por qué debería crear un Customer Journey Map?

Crear un customer journey map es una medida estratégica, ya que tiene como objetivo captar y analizar de forma exhaustiva las expectativas del cliente y conlleva el potencial de mejorar significativamente la experiencia del cliente. Debido a esta gran relevancia y a las numerosas posibilidades de conocimiento y optimización, sólo podemos mencionar aquí las ventajas más importantes:

• Reconocer las oportunidades de mejora en la experiencia de usuario. Con la ayuda de la visualización, se puede ver el recorrido del cliente, que es difícil de resumir sólo con datos. ¿De dónde vienen los clientes? ¿Qué buscan? ¿Dónde van primero, dónde después? ¿Y en qué puntos parecen encontrar obstáculos? Sin necesidad de tener conocimientos especiales de análisis de datos, ahora puedes reconocer atajos hacia una conversión más rápida y los problemas que retrasan o impiden esta misma conclusión.
• Hacer realidad las expectativas de tus clientes. Por ejemplo, si un cliente llega a tu página web como resultado de una búsqueda de un producto específico, pero se marcha sin realizar una compra, es evidente que no has cumplido sus expectativas. El Customer Journey Map le proporciona pistas tangibles sobre cuál era el problema.

• Ver las diferencias entre los distintos buyer personas en la transición de lead a cliente. Tus clientes y sus expectativas no son todos iguales. Algunos quieren ir directamente al punto de compra, a otros les gusta explorar las ofertas. Para no desaprovechar el potencial de ventas, debes conocer a tus diferentes tipos de clientes y ofrecer caminos adecuados para cada uno de sus objetivos.
• Descubrir las carencias analíticas. Es posible que tu customer journey map muestre el recorrido exacto de tus clientes a primera vista. Sin embargo, lo más probable es que descubras «saltos», carencias en el Tracking que luego podrás rellenar. Además, los datos adicionales también pueden abrir nuevas oportunidades de targeting.
• Adaptar mejor tu estrategia de marketing de contenidos a las expectativas de los clientes. Cada etapa del recorrido del cliente debe tener un contenido específico, en función del producto y del grupo objetivo. El contenido llamativo es importante para atraer la atención de los clientes potenciales. Más adelante en el embudo de ventas, las marcas tienen más oportunidades de ofrecer contenidos informativos y útiles.
• Comprobar si el Customer Journey está estructurado de forma lógica. ¿Las etapas individuales del Customer Journey siguen las expectativas y experiencias del cliente en el camino hacia la compra? ¿Pueden pasar por estas fases fácilmente y una tras otra? Un Customer Journey Map hace visibles las debilidades conceptuales.
• Situar al cliente en el centro de la estrategia empresarial. Palabra clave: Customer Centricity. Al convertir el recorrido del cliente y, por tanto, indirectamente la experiencia óptima del cliente en el criterio más importante de tus acciones, mejoras las cifras clave cualitativas, como la satisfacción del cliente, y cuantitativas, como la tasa de conversión. Y aún más: el control constante del customer journey map también te permite descubrir los cambios y reaccionar ante ellos con mayor rapidez. En otras palabras: tomas mejores decisiones.
• Inspiración constante. Al observar los deseos, sentimientos y problemas de los usuarios siempre descubres nuevas ideas para iniciativas de optimización y comunicación bien fundamentadas.

La mayor ventaja es, sencillamente, que entiendes mejor a tus clientes. Cuanto más precisa sea la evaluación de los deseos y expectativas de tus clientes, más eficaz será la optimización de la experiencia del usuario.

¿Cómo es un Customer Journey Map?

Un customer journey map es una especie de tabla o matriz con un eje horizontal y otro vertical. En el eje horizontal se introducen las fases del ciclo de vida del cliente, en el eje vertical el comportamiento del cliente y las reacciones adecuadas por tu parte. Repasemos los puntos paso a paso.

Horizontal

• Conciencia (Awareness): El objetivo en la primera fase del recorrido del cliente es llamar la atención sobre el producto. Cuando un cliente potencial tiene una necesidad, debe conocer la oferta de una marca como posible solución al problema.
• Consideración (Consideration): Una vez que el interesado ha reunido suficiente información, el siguiente paso es reducir las alternativas. En esta fase, la información detallada del producto con argumentos de venta válidos, los informes de pruebas, las comparaciones de precios, las reseñas, etc., desempeñan un papel importante.
• Compra (Purchase): El cliente ha decidido comprar. Es importante que el proceso hasta la finalización de la compra sea lo más sencillo y fluido posible, para que el cliente no abandone.
• Retención (Retention): Después de la compra es antes de la compra. Para convertir al comprador puntual en un comprador recurrente o en un cliente habitual, es necesario adoptar medidas específicas de retención de clientes. La satisfacción con el producto es un requisito previo, pero los servicios al cliente también ayudan mucho a dejar una impresión positiva y duradera en el cliente.
• Fidelización de clientes (advocacy): En el mejor de los casos, el cliente se convierte en un embajador de la marca convencido y leal que no sólo le gusta comprarle una y otra vez, sino que también aconseja a otros que lo hagan, personalmente o a través de las redes sociales o de su blog.

Vertical

• Comportamiento de los clientes: La primera fila del customer journey map contiene las acciones del cliente en cada fase individual. Ejemplo: «Busca destornilladores inalámbricos, hace clic en el anuncio de Google» en Conciencia; «Visita la página del producto» y «Visita la página del producto de otro modelo» en Consideración; «Añade el producto a la cesta de la compra», «Selecciona el método de pago – no funciona con su tarjeta de crédito» y «Selecciona otro método de pago» en Compra, etc.
• Puntos de contacto (Touchpoints): La segunda fila enumera todos los puntos de contacto relevantes entre el cliente y la marca: Anuncios y banners, página de inicio y de producto, carrito de la compra y página de pago, etc.
• Sentimientos: ¿Cómo de contento o frustrado se siente el cliente en cada fase del customer journey? Esto puede visualizarse con emojis y/o una línea ascendente/descendente. Captar los sentimientos exclusivamente a partir de los datos no es fácil. Las entrevistas cualitativas a los usuarios aportan información muy valiosa sobre este punto.
• Expectativas (Gains): Aquí se describen los objetivos específicos del cliente. ¿Qué expectativas tiene el cliente en esta fase? ¿Qué debería conseguirse en el caso óptimo?
• Puntos de dolor: Aquí es donde están los problemas/obstáculos que se interponen en el camino de las expectativas. ¿Necesita el cliente demasiados clics para encontrar el producto que busca? ¿La página de pago no admite todas las tarjetas de crédito? ¿O los gastos de envío son sorprendentemente altos? Estas son las oportunidades de mejora.
• Soluciones: Esta fila contiene las soluciones propuestas para los puntos de dolor. En cuanto a los problemas en el checkout, por ejemplo, las opciones de pago podrían comunicarse con mayor claridad y ampliarse.
• Responsable: Muy sencillo: ¿quién en el equipo/empresa es responsable de la solución? Es necesario asignar claramente las tareas para que las mejoras se apliquen con rapidez.

En general, no todos los clientes de un negocio corresponden al mismo perfil. Cuanto más heterogénea sea tu base de clientes, más sentido tiene crear varios customer journey maps. Los diferentes grupos objetivo interactúan con tu marca por diferentes razones y de diferentes maneras. Si quieres alcanzar tanto a los amantes de los artículos de lujo como a los fans del ahorro, tienes que tener en cuenta los diferentes problemas, sentimientos y preferencias para tener éxito.

Hablando de diversidad, los customer journey maps también deben adaptarse, por supuesto, a los requisitos propios de tu empresa. Puede añadir filas adicionales, por ejemplo, KPI para medir los efectos de las medidas de optimización. El proceso de crear un CJM es diferente para cada empresa.

Cómo crear un Customer Journey Map

Estos 6 pasos te guiarán de forma segura y eficaz hacia un Customer Journey Map que te ayudará a impulsar tu negocio:

Paso 1: Determinar objetivos claros para tu Customer Journey Map

Antes de empezar a crear tu mapa, establece un objetivo claro, porque sin él es difícil evaluar si el Customer Journey Map tendrá un impacto real en tus clientes y en tu negocio. Responde a las siguientes preguntas:

• ¿Por qué? – Tus motivaciones
• ¿Qué? – El objetivo que quieres alcanzar
• ¿Quién? – Tu público objetivo

Paso 2: Investiga a tus Buyer Personas y entiende sus objetivos

Con los buyer personas, puedes modelar a tus clientes ideales. La persona en la que se basa su customer journey map debe ser lo más detallada posible.

La información más valiosa y relevante que puedes recopilar procede de consumidores reales, es decir, de clientes que han interactuado con tu empresa o de clientes potenciales que van a echar un vistazo a tus productos y servicios. Recoge información útil sobre el cliente utilizando uno de los siguientes métodos:

• Feedback a través de cuestionarios, encuestas, entrevistas, etc.
• Tests de usuarios
• Especialistas en servicio al cliente que se comunican regularmente con los clientes

Algunas preguntas que puedes hacerte son:

• ¿Cómo descubren o conocen los clientes tu marca?
• Comprar, volver a comprar o rebotar: ¿Cuándo y cómo ocurre esto?
• ¿Qué experiencias viven los visitantes de tu página web?
• ¿Cómo es tu capacidad para resolver problemas? ¿Cuál es la calidad de tu servicio de atención al cliente?

Una vez que tengas claro cuáles son las numerosas buyer personas y cómo interactúan con tu empresa, deberías centrarte en una o dos de ellas. Ya que si se crean demasiadas buyer personas en un customer journey map, las experiencias de tus clientes no estarán adecuadamente representadas en el mapa.

Paso 3: Definir todos los puntos de contacto.

Los puntos de contacto son interacciones entre un cliente y la marca antes, durante o después de una transacción. Esto incluye actividades offline y online, esfuerzos de marketing, interacciones cara a cara y llamadas telefónicas.

Es importante tener en cuenta todos los puntos de contacto posibles entre tus clientes y tu empresa. De este modo, te aseguras de no perder ninguna oportunidad para entender las necesidades de tus clientes y realizar ajustes para satisfacerlas.

Paso 4: Identifica los recursos que tienes y los que necesitas.

Casi todos los recursos que se utilizan en tu empresa para crear la experiencia del cliente deberían figurar en el customer journey map. La tarea ahora consiste en evaluar los recursos existentes e identificar los que se necesitan.

Con la ayuda del mapa, puedes predecir eficazmente cómo los nuevos recursos y herramientas afectarán a tu negocio y contribuirán valor al interactuar con otros factores. Así es mucho más fácil convencer a los responsables de tus planes.

Paso 5: Analiza los resultados pasando por el Customer Journey tú mismo.

A no ser que lo pruebes tú mismo, toda la planificación del Customer Journey no es más que un ejercicio teórico.

Sigue el camino de cada uno de tus Buyer Personas supervisando la actividad en las redes sociales, los correos electrónicos y las búsquedas online. El análisis de los resultados te ayudará a identificar las áreas en las que no se satisfacen las necesidades de los clientes. Este es un requisito previo para que tomes medidas que garanticen que tu marca proporcione experiencias positivas y resuelva los problemas de tus clientes.

Paso 6: Realizar las mejoras necesarias.

Tu análisis de datos debería ayudarte a determinar exactamente qué tipo de página web quieres. A continuación, puedes modificar tu página web para alcanzar eficazmente esos objetivos, sin importar lo grandes o pequeños que sean los ajustes. Como están directamente relacionados con los problemas identificados por los clientes, puedes experimentar y probar mejoras como crear botones CTA más claros o descripciones de producto más largas para maximizar su impacto.

Las mejores herramientas de Customer Journey Mapping

Las soluciones de CJM capturan información cuantitativa y cualitativa sobre las interacciones de los clientes con tu página web o producto, la preparan gráficamente y te ayudan a obtener un conocimiento más profundo sobre tu mercado objetivo.  Las herramientas adecuadas proporcionan información sobre el origen de tus visitantes (offline/online), su comportamiento en los puntos de contacto digitales y su feedback directo.

Para obtener un customer journey map sofisticado, se necesitan datos adicionales. Con la combinación adecuada de herramientas CJM, puedes obtener datos de diferentes puntos de contacto y canales. Existen tres tipos de herramientas que ayudan a crear mejores experiencias de usuario, dependiendo de la etapa del recorrido del cliente en la que se encuentre:

1. Herramientas de análisis
   • Para páginas web: Estas herramientas proporcionan estadísticas cuantitativas sobre el tráfico, así como parámetros demográficos como los rebotes, las tasas de rebote, los usuarios nuevos y los que regresan, y las tasas de conversión.
   • Para el comportamiento de los usuarios: Estas herramientas proporcionan información cualitativa sobre las interacciones y el comportamiento de los usuarios (tiempo de permanencia, botones pulsados, salida) en el sitio web.

Ejemplos: Google Analytics, Heap, VWO Insights.

2. Herramientas de visualización

Las soluciones tradicionales de customer journey mapping crean flowcharts que son esencialmente «notas adhesivas digitales» que pueden compartirse y transformarse en un entorno de colaboración, ideal para equipos descentralizados.

Ejemplos: Pizarra, PowerPoint, Smaply, LucidChart

3. Herramientas de feedback

Las soluciones de voz del cliente (VoC) permiten escuchar lo que tus clientes opinan sobre tu empresa y tus productos en sus propias palabras. De este modo, se recogen comentarios reales y sin filtrar sobre cada etapa del recorrido del cliente en un solo lugar.

Ejemplos: Simplificar, Clarabridge, InMoment

Ten en cuenta que tu Customer Journey Map es un documento dinámico y en constante evolución. Debes evolucionar continuamente junto con tus clientes, siempre cambiantes y en constante transformación. Prueba, revisa y mejora tu Customer Journey Map al menos una vez cada seis meses. Cada vez que realices cambios significativos en tu producto o servicio, también deberás ajustar el Customer Journey Map en consecuencia.

VWO ofrece una serie de potentes herramientas, desarrolladas a lo largo de los años hasta la perfección, que pueden utilizarse para trazar el recorrido del cliente y utilizar los conocimientos derivados del mismo para optimizar la experiencia del usuario.

Con nuestra plataforma de datos de clientes VWO Data360, recopilas y vinculas los datos de tus clientes en tiempo real desde diferentes puntos de contacto. Esto crea perfiles integrados y completos que puedes enriquecer con información adicional según sea necesario. Con la ayuda de esta herramienta, puedes supervisar todos los canales, optimizar los experimentos, personalizar los recorridos de los clientes e impulsar campañas de marketing específicas.

Con VWO Insights, nuestro potente y preciso motor de análisis del comportamiento, podrás identificar los obstáculos y las oportunidades en los procesos de compra de los visitantes de tu sitio web. Obtendrás información sobre cómo se mueven tus clientes potenciales y en qué puntos y por qué rebotan. La herramienta también ofrece sugerencias para un roadmap de tests.

VWO Testing te ayuda a crear y probar diferentes versiones de tu página web. Los tests A/B te ayudan a encontrar la variante que más aumenta tu tasa de conversión. Puedes realizar numerosos tests al mismo tiempo y adaptar cada uno exactamente a segmentos específicos de clientes.

Con VWO Personalize, puedes crear miles de recorridos personalizados basados en datos. La herramienta integra varios atributos de datos, como las propiedades basadas en el navegador, el engagement en la página web, los datos de comportamiento de navegación, las listas de atributos cargadas y los datos de terceros (tanto nativos como basados en la API) para hacer posible experiencias personalizadas. 

¿Qué otros tipos de Customer Journey Maps existen?

• Mapa de experiencias: El mapa de experiencias (o UX Customer Journey Map) es una herramienta de diseño UX que se centra en las experiencias emocionales de los usuarios a lo largo de todo el recorrido del cliente, preferiblemente desde el desarrollo del prototipo de una página web o una app, y no sólo durante su funcionamiento. El objetivo, sin embargo, es prácticamente el mismo que el de los CJM habituales: Identificar y eliminar los problemas y facilitar una mejor experiencia. Se utilizan sobre todo métodos cualitativos, como las entrevistas.

• Day in the life: En este método, se pide a los usuarios que documenten su rutina diaria en texto, imágenes y/o vídeo. Si se trata de una página web o de una aplicación, lo que hace la persona que participa en el test antes, durante y después de utilizar ese medio desempeña un papel importante. El objetivo del estudio es el contexto de uso, es decir, dónde, después de qué y antes de qué se accede. La hipótesis es obvia: el entorno también determina la experiencia del usuario.
• Análisis del estado actual: También análisis de procesos reales, hacen visibles los procesos describiéndolos con detalle y, si es necesario, representándolos también gráficamente. A continuación se analizan y evalúan estas descripciones en cuanto a eficacia, eficiencia, fiabilidad y satisfacción del cliente. El objetivo es identificar los puntos fuertes, los puntos débiles, las oportunidades y los riesgos de los distintos procesos.
• Análisis del estado futuro: La hermana gemela del análisis del estado actual: ¿cuál es el proceso ideal y qué tiene que ocurrir para transformar el estado actual en el estado futuro? El trasfondo y el criterio para estos análisis son principalmente objetivos internos, por ejemplo, los objetivos de la empresa y los KPI. Durante el proyecto de transformación, se comparan periódicamente lo real y el objetivo para comprobar hasta qué punto es correcta la dirección del cambio.

¿Cuáles son las diferencias entre el customer journey map para el B2C y el B2B?

Básicamente, la creación de CJMs para B2B es mucho más compleja que la creación de CJMs para clientes finales. En el sector B2B, suele tratarse de productos de alto precio, y en parte de decisiones de inversión críticas. A menudo, varias personas de diferentes niveles jerárquicos participan en las decisiones de compra. Esto también hace que las vías de decisión sean mucho más largas y menos transparentes. Mientras que las compras B2C se realizan a menudo por un «capricho» espontáneo y pueden desencadenarse con impulsos de marketing dirigidos, las decisiones de compra B2B suelen ir precedidas de una detallada recopilación de información y, no menos importante, de una intensa consulta con el personal de ventas.

Lo que queda por decir es que se toman decisiones de compra tanto en B2C como en B2B. Por lo tanto, en ambos casos merece la pena el esfuerzo de dirigirse a estos grupos objetivo, formar perfiles y desarrollar recorridos óptimos para los clientes. El esfuerzo puede ser mayor con los clientes B2B, pero también pueden ser mucho más valiosos (palabra clave: Customer Lifetime Value).

Herramientas gratuitas de Customer Journey Mapping

Por supuesto, nadie puede esperar realmente que un servicio gratuito tenga la misma calidad y alcance que uno de pago. Pero hay empresas que ofrecen pruebas gratuitas con las que puedes dar tus primeros pasos en el mundo del customer journey mapping. Aquí enlazamos con algunos de estos proveedores:

• Hubspot
• Lucidchart
• Miro
• Smaply
• Totango